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2014年4月29日 (火)

67.「アバウトなお客様」との相性。大らかなお客様には、オーバーなくらい賛同する。

●「協調的な店員」が、「アバウトなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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アバウトなお客様(右)
「この商品は海外でも人気があるよねー。来週,、○○(海外)へ出張だけど、○○はいいところだよ」

協調的な店員(左)
「ええーありますねー。すごいですねー。そうなんですかー、私も一度は行ってみたいですー」


今日は、「協調的な店員」の接客技術(その2)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「アバウトなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらず、大まかなことについて話をするのが特徴です。

そのために、「アバウトなお客様」は、店員に質問や相談をする場合には、一つの商品にこだわらず、全体的なことや発展的なことについて話をして来ます。
そして、あなた(店員)からも、部分的なことではなく、全体的なことについての説明を期待しているのです。

「協調的な店員」のあなたは、派手で大らかなお客様の話を、全面的に受け入れたり、うまく賛同したりすることができるために、お客様は大変盛り上がって非常に気分が良くなります。

したがって、あなた(店員)が「アバウトなお客様」から質問や相談を受けた場合には、あまり説明の内容にはこだわる必要はありません。
それよりも、お客様の話に賛同してあげることの方が、はるかにお客様の気持ちを満足させることができるからです。


※※※※※※※
「協調的な店員」のあなたは、「アバウトなお客様」に対しては、あくまでも聞き役に徹し、大いに賛同してあげてください。
「協調的な店員」のあなたほど、「アバウトなお客様」に対して上手に賛同してあげられる人は他にいないからです。
大抵の「アバウトなお客様」は、あなた(店員)のことや、あなたのお店が大好きになるはずです。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「アバウトなお客様」(全体注意の動き)の特徴
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全体注意の動き」を持つ「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うことが得意なタイプです。

したがって、「アバウトなお客様」は、店員との相談や会話も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかな人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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