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2014年4月11日 (金)

50.「頑固なお客様」との相性。突進タイプのお客様は細かいことが気にならない。

●「優柔不断な店員」が、「突進するお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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優柔不断な店員
「もう少し落ち着いて説明を聞いて欲しい


突進するお客様
「直ぐに答えて欲しい!


今日は、11人目の「突進するお客様」への接客に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「優柔不断な店員」だとしたら、「突進するお客様」に対して、どのようなイメージを与えるのかについて考えてみてください。

「突進するお客様」は、あなた(店員)に唐突に質問や相談を投げかけてきたり、突然注文したりするのが特徴です。

したがって、あなた(店員)に何か質問や相談をする場合には、あなた(店員)が直ぐに答えたり、素早く注文を受けたりしてくれることを望んでいます。

にもかかわらず、あなた(店員)が迷って直ぐに答えなかったり、素早く対応しなかったりしてしまうと、「突進するお客様」は不満を感じて、時には買わずに帰ってしまうこともあります。


人には、とっさの判断でパッと行動できるタイプと行動できないタイプがいますが、「優柔不断な店員」であるあなたはパッと行動できないタイプですから、「突進するお客様」にはなかなかうまく対応することができません。

しかし、素早く対応できなかったとしても決して落ち込むことはありません。

なぜならば、「突進するお客様」は、大抵の店員が自分の希望通りには対応してくれないことを経験しているので、あなた(店員)の接客に対しても、他の多くの店員に対するのと同じ程度の不満を持っているだけだからです。

だから、あなたは、自分が心配するほど、「突進するお客様」を怒らせてはいないのです。

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直ぐに答えてくれることを望んでいる「突進するお客様」は、とっさの判断が苦手で迷ってしまっている「優柔不断な店員」を、やる気がない店員だと感じてしまいます。
したがって、「優柔不断な店員」は、「突進するお客様」に対しては、何とか頑張って、できるだけ直ぐに答えるようにすることが大切なのです。
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●「優柔不断な店員」(注意不明の動き)の特徴 

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注意不明の動き」を持つ「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人で、自信がなさそうに見えます。

したがって、お客様から質問や相談を受けると、説明したいことがいろいろと気になって、迷ってしまい、わかりにくい説明になりがちです。

●「突進するお客様」(突進の動き)の特徴
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突進の動き」を持つ「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、唐突で強引なことを表現するのが得意な猪突猛進型の人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、突然近づいたり声をかけたりします。

●接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。

にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がうまくいかないのは、お互いの動きの相性がなかなか合わないからです。

お互いの動きの相性を知ることによって、「お客様」が、「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」を提供することができます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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