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2014年4月20日 (日)

58.「協調的なお客様」との相性。店員の説明を全面的に受け入れるお客様には、特に責任を持つこと。

「意志が強い店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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意志が強い店員
「思い切ってぜひこちらもお試しください!


意志が強いお客様
「よーくわかりました。そうしてみます」


今日は、「意志が強い店員」の接客技術(その6)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「意志が強い店員」だとしたら、「協調的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「協調的なお客様」は、常に相手を尊重して、相手の意見を全面的に受け入れるタイプの人です。

そして、この「協調的なお客様」が、あなた(店員)に何かを相談をする場合は、次の二つのことを望んでいるときです。

一つは、専門家としてのあなた(店員)の説明を、全面的に受け入れることを前提にしているときです。
あなた(店員)は、そんなお客様には特に責任をもって説明をすることが大切です。

もう一つは、多くの情報の中から自分に最も適切な情報や商品を、決定して欲しいと思うときです。
あなた(店員)は、あくまでもお客様の立場に立って、責任をもって決定をしてあげることが大切です。

そして、「協調的なお客様」は、特に「意志が強い店員」であるあなたの説明や意見を全面的に受け入れやすい傾向があります。
そのことをよく理解して、「協調的なお客様」には、ついつい自分本位な意見や判断を押し付けてしまう危険性があるということに十分な注意をしておくことが大切です。

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常にお客様に対しては、責任を持った姿勢で対応することを心掛けている「意志が強い店員」のあなたは、「協調的なお客様」が全面的にあなたの説明や意見を受け入れてくれることに、大きな感動すら感じるはずです。
しかし、そのお客様は誰に対しても、賛同したり受け入れたりする傾向のある「協調的なお客様」であるということを、知っておくことが大切です。
「協調的なお客様」は、これまでにも店員の説明を全面的に受け入れて、
何度も裏切られた体験をしているので、特に信頼感を獲得しやすいあなたは、裏切ることのないように注意することが必要です。
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●「意志が強い店員」(攻撃の動き)の特徴 

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攻撃の動き」を持つ「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、お客様の質問や相談に対しては、十分に自信と責任を持って対応します。

●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴
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協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を全面的に受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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