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2014年4月16日 (水)

55.「話が飛ぶお客様」との相性。コロコロ変わるお客様には、最後に自信を持って商品を勧める。

「意志が強い店員」が、「話が飛ぶお客様」とうまくいく、接客技術(テクニック)

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意志が強い店員
「こちらが先ほど言われた商品に間違いありません!


話が飛ぶお客様
「やっぱりあっちの方を見せてくれませんか?


今日は、「意志が強い店員」の接客技術(その3)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「意志が強い店員」だとしたら、「話が飛ぶお客様」とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心がコロコロ変化するのが特徴です。

そして、「意志が強い店員」のあなたに、何か相談をする場合には、あなた(店員)が、気まぐれな自分(お客様)の相談に、いろいろと対応してくれることを望んでいます。


したがって、「話が飛ぶお客様」の相談に対しては、臨機応変にいろいろと対応してあげることが大切です。
しかし、ある程度対応した後には、自分(店員)がこれだと感じる商品を、自信を持って勧めてあげることが重要なのです。

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心を固定することが苦手なために、自分でも一体どうしたら良いのかが、本当に分からなくなってしまうからです。

この時こそ、「意志が強い店員」であるあなたの出番なのです。

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「話が飛ぶお客様」は、店員に対して、いつも自分の相談にあれこれ対応してくれることを期待しています。
したがって、「意志が強い店員」は、しばらくは話がコロコロ変わるお客様に対応してあげることが大切です。
しかし、いよいよ本当にお客様が迷ってきた場合には、自信と責任を持ってこれだという商品をはっきりと決めてあげてください。。
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●「意志が強い店員」(攻撃の動き)の特徴 

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攻撃の動き」を持つ「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、お客様の質問や相談に対しては、十分に自信と責任を持って対応します。

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴
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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、店員に対して、質問や相談をしますが、興味や関心が散らかりやすいために、その内容は一貫性がありません。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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