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2014年4月25日 (金)

63.「突進するお客様」との相性。突進型のお客様には、直ぐに返事をする。

●「意志が強い店員」が、「突進するお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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意志が強い店員
「はい!只今すぐにご用意いたします!


突進するお客様
「これをください!!」


今日は、「意志が強い店員」の接客技術(その11)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「意志が強い店員」だとしたら、「突進する機敏なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「突進するお客様」は、思いつくや否やじっとしていられないために、唐突に他人に働きかけたり、一人で勝手にものすごいスピードで行動したりするのが特徴です。

したがって、「突進するお客様」は、店員に質問や相談をするときも、あなた(店員)が驚くほどのスピードで近づいて来て話しかけます。


そして、あなた(店員)が直ぐに質問や相談に対応してくれることを望んでいます。

自信や責任をもって、決定や決断を下すのが得意な「意志が強い店員」のあなたは、唐突な質問や相談をして来る「突進するお客様」に対して非常に戸惑いを感じることでしょう。
なぜならば、とっさに自信と責任をもって対応することは、それほど簡単なことではないからです。

しかし、「意志が強い店員」のあなたが無意識のうちに表現する様々な「うなずき」や「お辞儀」のアクションに対して、「突進するお客様」は、直ぐに責任感のある返事をしてくれる店員だという好印象を抱いてくれます。

したがって、あなた(店員)が簡単に判断できる質問や相談に対しては、できるだけ直ぐに返事を返してあげるだけで、「突進するお客様」から好感を獲得することができます。


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「意志が強い店員」のあなたは、あまりにも唐突過ぎる「突進するお客様」には、なかなかうまく対応することができないと感じているはずです。
しかし、「突進するお客様」は、大抵の場合は、複雑な質問や相談をすることはありません。従って、少しだけスピードアップした返事をしてあげるだけで、「突進するお客様」は、あなた(店員)が想像するよりもはるかに大きな安心感を受けとっているものなのです。

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●「意志が強い店員」(攻撃の動き)の特徴 

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攻撃の動き」を持つ「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、お客様の質問や相談に対しては、十分に自信と責任を持って対応します。

●「突進するお客様」(突進の動き)の特徴
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突進の動き」を持つ「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、唐突で強引なことを表現するのが得意な猪突猛進型の人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、突然近づいたり声をかけたりします。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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