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2014年4月21日 (月)

59.「頑固なお客様」との相性。自分で納得したいお客様には、争ってまで説得してはいけない。

●「意志が強い店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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意志が強い店員
「私としては、間違いなくこちらの方が良いと思います!


意志が強いお客様
「悪いけど、またにします!」


今日は、「意志が強い店員」の接客技術(その7)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「意志が強い店員」だとしたら、「頑固なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頑固なお客様」は、どんなことも自分で納得したいと感じています。そして自分が一旦こうだと思ったことは、なかなか変更しないのが特徴です。

そのような「頑固なお客様」が、あなた(店員)に何かを相談をするのは、自分が決めたことが正しいことを確信したいときです。

お客様が納得するように明確な説明をすることが得意な「意志が強い店員」のあなたにとっては、「頑固なお客様」の質問や相談は、決して難しいものではありません。

しかし、絶対に気を付けなければいけないことがあります。

それは、あなた(店員)が思うような正しい情報を、必ずしもお客様は望んではいないということです。
「頑固なお客様」は、自分が納得できることが正しいことであり、納得できないことは正しくないと感じているのです。

したがって、お客様に説明する過程の中で、お客様が望んでいる情報の内容をうまく感じ取り、柔軟に対応することが大切なのです。

「意志が強い店員」のあなたにとって、「頑固なお客様」は、意外に難しいお客様だということをあらかじめ認識しておいてください。


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「意志が強い店員」のあなたは、お客様の間違った解釈や大きな勘違いに気付いた場合には、正しい説明をして、何とかして間違いを修正してあげたいと感じるはずです。
しかし、「頑固なお客様」は、自分で自分が間違っていたと感じない限りは、なかなかあなた(店員)の提案を受け入れたりはしないものです。
特に、「リアル店舗」のお客様は、必ずしも適切で効率的な買い物を望んでいるわけではないので、お客様の考えに沿って、柔軟に対応することが必要なのです。
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●「意志が強い店員」(攻撃の動き)の特徴 

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攻撃の動き」を持つ「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、お客様の質問や相談に対しては、十分に自信と責任を持って対応します。

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴
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独断の動き」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話は全て自分本位な解釈をして聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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