５６．「優柔不断なお客様」との相性。なかなか決まらないお客様には十分に迷う時間を提供する。

●「意志が強い店員」が、「優柔不断なお客様」とうまくいく接客技術（テクニック）



意志が強い店員
「責任をもってこちらをお勧めします！」

優柔不断なお客様
「こちらも良いけどあちらも良いし…」

今日は、「意志が強い店員」の接客技術（その４）に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「意志が強い店員」だとしたら、「優柔不断なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いのかについて考えてみてください。

「優柔不断なお客様」は、いろいろ迷ってなかなか決められないのが特徴です。

そして、あなた（店員）に、何か相談をするのは、あなた（店員）から、もっと多くの情報を聞き取り、いろいろと検討することを望んでいる場合です。

したがって、「優柔不断なお客様」の相談に対しては、できるだけたくさんの商品を勧めてあげることが大切です。
ところが、多くの商品や情報が用意されればされるほど、よりいっそう迷ってしまうのが「優柔不断なお客様」の特徴です。

この時に、「意志が強い店員」のあなたが、特に注意をしなければいけないことがあります。
あなた（店員）は、なかなか決められずに迷っているお客様に接した時は、今こそ自分の出番だと思ってしまいます。
なぜならば、あなた（店員）は決定したり決断したりすることが最も得意な人だからです。

しかし、「優柔不断なお客様」は、意志が強いあなた（店員）のようなタイプの人ではありません。

あなたには受け入れにくいことかもしれませんが、「優柔不断なお客様」はすぐに決定しないで、いろいろと悩む行為が決して嫌いではありません。

むしろ、思い切って、うかつに判断して失敗するよりも、いつまでも悩んでいたいとさえ思っている人なのです。

そこで、「意志が強い店員」のあなたは、はやる気持ちを抑えて、お客様が延々と迷ったあげく、ようやく決心を下して注文の声をかけるまで、十分に悩ませてあげることが大切なのです。

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「優柔不断なお客様」は、いつも、店員からたくさんの情報を得たいと願っています。
しかも、「これだ！」という限られた情報ではなく、できるだけたくさんの情報を望んでいます。
特に「意志が強い店員」は、「優柔不断なお客様」は、決定することよりも、迷って悩むことの方がはるかに好きなのだということを、念頭に入れておくことが大切です。
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●「意志が強い店員」（攻撃の動き）の特徴　

　 　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　
「攻撃の動き」を持つ「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、お客様の質問や相談に対しては、十分に自信と責任を持って対応します。

●「優柔不断なお客様」（注意不明の動き）の特徴


「注意不明の動き」を持つ「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向（内側）にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をして、案内や説明を受ければ受けるほど、いろいろと気になることが増えてきて、いっそう迷ってしまいます。

※13タイプの店員と13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

 

●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為＝コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」（接客技術）が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」（接客技術）に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」（接客技術）は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」（接客技術）が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」（接客技術）を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」（接客技術）を十分に提供することができるのです。