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2014年4月23日 (水)

61.「前向きなお客様」との相性。行動的なお客様には、自由に行動してもらう。

●「意志が強い店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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意志が強い店員
「こちらが、先ほどご希望の商品です!


前向きなお客様
「ちょっと待ってください。他のも見てきます」


今日は、「意志が強い店員」の接客技術(その9)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「意志が強い店員」だとしたら、「前向きなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きなお客様」は、行動的で人と接することが得意なために、初めての店でも、自分の方から店員に気軽に話しかけたり、店内を自由に回遊したりするのが特徴です。

したがって、来店するや否や、積極的に自分で商品を検討し、店員に対しても積極的に質問や相談をして、購入するかしないかの決定も早く下します。

「意志が強い店員」のあなたは、ほとんど検討する時間も費やさないで直ぐに購入の決定をする「前向きなお客様」の気持ちを、なかなか理解することができないことでしょう。

しかし、「前向きなお客様」は行動的なタイプなので、常にチャンスがあればいろいろなお店に立ち寄り、日頃から自分が買いたい商品については、十分に検討しているものなのです。

そのため、あなた(店員)の店では、来店したら直ぐに購入を決定しているように見える場合が多いのです。

「意志が強い店員」のあなたは、「前向きなお客様」に対しては、できるだけ自由にさせてあげることが大切です。
質問や相談が生じれば、店員に声をかけることに全く抵抗を感じないお客様だということもよく認識しておいてください。

もともと積極的で人間関係に強い「前向きなお客様」は、常に様々な店で、客観的に店員の対応を観察することができます。
そして、そうした経験から、自分が買う店には、やはりあなたのような責任感が強く信頼できる店員さんがいることを望んでいるのです。


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「意志が強い店員」のあなたは、行動的な「前向きなお客様」のことが、なかなか理解できないと思いますが、それは非常に正しいことなのです。
なぜならば、検討することを最優先するあなた(店員)に対して、このタイプのお客様は行動することを最優先するという関係になるからです。
しかし、お互いに価値観が違うのだということさえ理解すれば、二人の関係はう
まくゆきます。
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●「意志が強い店員」(攻撃の動き)の特徴 

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攻撃の動き」を持つ「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、お客様の質問や相談に対しては、十分に自信と責任を持って対応します。

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴
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接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、店員に相談したり質問したりするときは、どの店員にも気軽に近づいて話をします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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