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2014年4月28日 (月)

66.「仕切りやのお客様」との相性。わかりやすい質問をするお客様には、わかりやすい答えが必要。

●「協調的な店員」が、「仕切りやのお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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協調的な店員
「はいおっしゃる通りです。その通りです。どうぞお試しください


仕切りやのお客様
「この商品は、ここのAとここのBの部分が新しくなった新製品に間違いありませんか?」


今日は、「協調的な店員」の接客技術(その1)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「仕切りやのお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「仕切りやのお客様」は、細かい部分についてわかりやすく話をするのが特徴です。

そのために、「仕切りやのお客様」は、店員に質問や相談をする場合には非常にわかりやすく行いますが、それと同時にあなた(店員)からも、わかりやすい答えをもらうことを強く望んでいます。

ところが、「協調的な店員」のあなたは、お客様の意見に賛同したり要望を全面的に受け入れたりする接客は得意ですが、お客様の質問や相談に対して、細かく明確な返事をすることはあまり得意ではありません。

したがって、あなた(店員)が「仕切りやのお客様」から質問や相談を受けた場合には、直ぐに他の店員からできるだけ正確な情報を聞き取って、対応してあげることが大切です。

「協調的な店員」であるあなたは、ものごしが柔らかく、お客様の意見に賛同するのがうまいので、多くのお客様から好感をもたれやすいタイプです。

ただし、相手が「仕切りやのお客様」の場合には、質問や相談内容に賛同するばかりで、なかなか明確な説明をしないと、大きな不満を与えてしまうことになるので注意が必要です。

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「協調的な店員」のあなたは、大抵のお客様のニーズを満たすことができます。しかし、細かいことにこだわりやすい「仕切りやのお客様」は、あなたに賛同してもらうことよりも、明確な説明をして欲しいと思っているので、不満を感じてしまいがちです。 
「仕切りやのお客様」に対しては、ずばり具体的な指摘をしなければいけない状況が生じやすいことを理解しておいてください。

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●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「仕切りやのお客様」(一点注意の動き)の特徴
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一点注意の動き」を持つ「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分や店員の注意を一点に引きつけることが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をするときも、細かく具体的にはっきりと伝えます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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