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2014年4月30日 (水)

68.「話が飛ぶお客様」との相性。話が散らかるお客様には、その都度賛同する。

●「協調的な店員」が、「話が飛ぶお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

Photo_3   

話が飛ぶお客様(右)
「その商品はいいとして、あちらの商品はだめなの?

協調的な店員(左)
「こちらが先ほどの商品です…。あっ、あちらも良いですねー」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その3)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「話が飛ぶお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心があちらこちらに変化しやすいために、一貫性のない話をするのが特徴です。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、あなた(店員)に質問をして、あなた(店員)がその質問に答えている最中に、すでに他の商品に対する質問をしてしまうほど、興味や関心が散らかりやすいタイプです。

「協調的な店員」のあなたは、「話が飛ぶお客様」の唐突な話の変化に、うまく賛同して合わせることができるはずです。
そのために、お客様はあなた(店員)のことを大変話しやすい人だと感じて気に入ってしまいます。

したがって、あなた(店員)が「話が飛ぶお客様」から質問や相談を受けた場合には、必ずしもその内容に正しく答えようと固執する必要はありません。
なぜならば、次々と興味や関心が移り変わるお客様は、あなた(店員)が一貫性のある答えをすることを望んではいないからです。

このタイプのお客様の望みは、一貫性のない質問や相談に対しても、快く受け入れてくれたり賛同してくれたりすることなのです。


※※※※※※※
「協調的な店員」のあなたは、「話が飛ぶお客様」の質問や相談の内容に矛盾が生じたとしても、そのことは敢えて指摘しないで、臨機応変に受け入れたり賛同したりすることが得意なので、このタイプのお客様に好まれます。
「話が飛ぶお客様」は、一貫性のある説明をしてくれる店員ではなく、次々と興味や関心が移ってしまう自分に、うまく対応してくれる店員を求めているからです。

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●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

 Photo_4        
協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴
Photo_5   

不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、店員に対して、質問や相談をしますが、興味や関心が散らかりやすいために、その内容は一貫性がありません。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

Photo 22

●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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