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2014年4月13日 (日)

52.「動かないお客様」との相性。動かないお客様には積極的に出るのがコツ。

●「優柔不断な店員」が、「動かないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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優柔不断な店員「いろいろと説明しているのですが、理解できていますか?

動かないお客様「そのことはよくわかりましたが、まだよくわかりません


今日は、
13人目の「動かないお客様」への接客に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「優柔不断な店員」だとしたら、「動かないお客様」に対して、どのようなイメージを与えるのかについて考えてみてください。

「動かないお客様」は、感情を表に出さないで話をするのが特徴です。

そして、あなた(店員)に何か質問や相談をする場合にも、身振り手振りを全くしないで、表情も変えないで、
話をしたり聞いたりするために、何を考えているかがわかりにくいお客様です。

したがって、いろいろと詳しく説明をする「優柔不断な店員」のあなたは、お客様のうなずきや表情の変化が全く得られないために、途中からどんどん不安になってしまいます。

一方、「動かないお客様」は、あいづちや表情を変化させて、自分の気持ちをわかりやすくあなた(店員)に伝えることが苦手なために、あなた(店員)から一番知りたい情報を聞き出して、早く購入を決定することができずイライラしてしまいます。

あなたが、「動かないお客様」に対面した場合には、あなた(店員)の方から積極的にいろいろと聞き出して、お客様のニーズにマッチした最適品を自信を持って勧めるという接客方法が功を奏することになります。

あなたのお店には、「13人のお客様」がやって来ます。
あなたは、自分が「13人の店員」のうちの「誰なのか?」を知り、その上で「13人のお客様」それぞれの接客ニーズを理解して、やがては「13人のお客様」がそれぞれに求めている「接客コミュニケーション」を提供してください。


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自分のニーズを聞き出して最適品を勧めてくれることを望んでいる「動かないお客様」は、いろいろと詳しく説明してくれる「優柔不断な店員」に、早く自分に最適の商品を勧めて欲しいと感じてしまいます。

したがって、「優柔不断な店員」は、「動かないお客様」に対しては、はっきりと説明をして、自信を持って具体的な商品を勧めることが大切です。
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●「優柔不断な店員」(注意不明の動き)の特徴 

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注意不明の動き」を持つ「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人で、自信がなさそうに見えます。

したがって、お客様から質問や相談を受けると、説明したいことがいろいろと気になって、迷ってしまい、わかりにくい説明になりがちです。

●「動かないお客様」(不動の動き)の特徴
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不動の動き」を持つ「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないのが特徴です。

そして、感情を表に出さないでおしゃべりをすることが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、身振り手振りをしないで表情もあまり変化させずに話をするので本当の気持ちが分かりにくい人です

●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」を求めている。

多くのお客様が「ネットショップ」に引き付けられるのは、そこが現代における「交換の場」になっていて、そこで「交換行為=コミュニケーション」が行われているからです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、人間(店員)が豊かな「接客コミュニケーション」を提供していることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」に引き付けられるようになりました。

いまや「接客コミュニケーション」はそれ自体が立派な商品なのです。

このような接客ニーズの高まりとともに、ますます接客の質の向上が要求されてきますが、どんなに接客教育を行っても、なかなかうまくいかないのが現状です。その最大の理由は、実は店員(個人)とお客様(個人)の動きに、「相性」が存在していることなのです。

そこで、店員が、自分とお客様の動きの相性を知ることができれば、それぞれのお客様を理解し、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」を提供することができるのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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