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2014年4月 7日 (月)

46.「頑固なお客様」との相性。自分で納得して買いたいお客様は、細かくいろいろ説明する店員が全く気にならない。

●「優柔不断な店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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   優柔不断な店員   頑固なお客様

店員「まだまだ説明がありますが大丈夫ですか?」

お客様「十分です。よくわかりました
!」

※常に、自分で納得して買いたいと思っている「頑固なお客様」は、細かくいろいろと説明を続ける「優柔不断な店員」は全く気になりません。自分が納得さえできれば十分だからです。
「頑固なお客様」の場合は、途中で説明をさえぎられたら、あれこれ細かい説明をする必要はありません。素直にお客様のご要望に従いましょう。

●「優柔不断な店員」(注意不明の動き)の特徴 

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注意不明の動き」を持つ「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人で、自信がなさそうに見えます。

したがって、お客様から質問や相談を受けると、説明したいことがいろいろと気になって、迷ってしまい、わかりにくい説明になりがちです。

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴
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独断の動き」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話は全て自分本位な解釈をして聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がうまくいかないのは、お互いの動きの相性がなかなか合わないからです。


今回は、いろいろと気になって説明をしたくなる「優柔不断な店員」と、自分で納得して買いたい「頑固なお客様」の相性についてでした。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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