« なぜ、リアル店舗(実店舗)における接客が見直されているのか?(その2) | トップページ | 17.「優柔不断なお客様」との相性。迷いやすいお客様は説明を発展させる店員に一層迷わされる。 »

2014年3月14日 (金)

16.「話が飛ぶお客様」との相性。興味や関心がころころ変わるお客様は総花的な説明をする店員が気に入らない。

●「アバウトな店員」が、「話が飛ぶお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、「アバウトな店員」と「話が飛ぶお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

●「アバウトな店員」(全体注意の動き)の特徴 

02_2        

全体注意の動き」を持つ「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きを、たくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

したがって、お客様への案内や説明も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかなタイプです。

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴

  03

不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、店員に対して、あれやこれや希望を話しますが、それぞれは一貫性が無く、店員には明確な希望としては伝わりません。

また、その場その場でひらめいたままに話すので、話が面白いタイプです。


●「話が飛ぶお客様」の満足と不満
Photo_6

「話が飛ぶお客様」は、店員から一貫したわかりやすい案内や説明を受けたいとは望んではいません。
自分が店員に質問したり相談したりする内容は、その場その場でひらめいたり思いついたりすることだからです。

一方、「アバウトな店員」は、大抵のお客様は、細かく詳しい案内や説明ではなく、できるだけ全体的で抽象的な案内や説明を望んでいるのだと思っています。

したがって、「アバウトな店員」の抽象的で全体的な案内や説明は、「話が飛ぶお客様」が求めている内容とは違っているために、大きな不満を感じてしまいます。

「アバウトな店員」からするとわかりやすいと思う答えであっても、「話が飛ぶお客様」にとっては、自分の質問にピッタリの答えではないと感じられるからです。



22

|

« なぜ、リアル店舗(実店舗)における接客が見直されているのか?(その2) | トップページ | 17.「優柔不断なお客様」との相性。迷いやすいお客様は説明を発展させる店員に一層迷わされる。 »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 16.「話が飛ぶお客様」との相性。興味や関心がころころ変わるお客様は総花的な説明をする店員が気に入らない。:

« なぜ、リアル店舗(実店舗)における接客が見直されているのか?(その2) | トップページ | 17.「優柔不断なお客様」との相性。迷いやすいお客様は説明を発展させる店員に一層迷わされる。 »