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2014年3月 6日 (木)

7.「頑固なお客様」との相性。わがままなお客様はわかりやすい案内や説明よりも賛同してくれる店員が好き。

●「仕切りやの店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、「仕切りやの店員」と「頑固なお客様」の相性についてです。

13タイプの店員
13タイプのお客様はこちらでチェックできます    
                        

●「仕切りやの店員」(一点注意の動き)の特徴 

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一点注意の動き」を持つ「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分やお客様の注意を一点に引きつけることが得意な人です。

●「頑固なお客様」(独断の意動き)の特徴
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独断の動き」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手を威嚇し、主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話は全て自分本位な解釈をして聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「頑固なお客様」の満足と不満

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「頑固なお客様」が、店員の案内や説明に望むことは、自分が納得できることを店員から話して欲しいということです。
そのために、強いお願いや説得をされる接客は、特に受け入れることができません。

それに対して、「仕切りやの店員」は、できるだけお客様の要望を聞き出して、それに対して適切な案内や説明を、具体的にかつ詳しくしようと試みます。

ところが、「頑固なお客様」は店員の説明を全面的には納得することができないために、「仕切りやの店員」の明確な案内や説明は理屈っぽい接客方法だと感じてしまいます。

「頑固なお客様」は、自分が納得したいと思っている内容をわかりやすく説明してくれる「仕切りやの店員」の要素と、自分が反対した時には、直ぐに受け入れてくれる「協調的な店員」の二つの要素を持ち合わせた店員が好みです。

「仕切りやの店員」は、「頑固なお客様」に対しては、反応を見ながら臨機応変に対応し、自分が最も得意とするわかりやすい案内や説明は適度にコントロールしながら、反対意見にはできるだけ協調して、自分の提案を修正しながら接客することが大切です。

「独断の動き」が多いタイプは、要するに、わがままで身勝手なお客様なのです。

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