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2014年3月16日 (日)

20.「頑固なお客様」との相性。大らかすぎる店員は自分本位なお客様を怒らせる。

●「アバウトな店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、「アバウトな店員」と「頑固なお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「アバウトな店員」(全体注意の動き)の特徴 

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全体注意の動き」を持つ「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きを、たくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

したがって、お客様への案内や説明も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかなタイプです。

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴
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独断の動き」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手を威嚇し、主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そのため、店員の説明や案内をなかなか受け入れず、ときには偉そうな態度をとっているように見えることもあります。

●「頑固なお客様」の満足と不満

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「頑固なお客様」が、店員に質問や相談をするときは、自分自身が納得をして買いたいと思うときです。
そのために、お客様自身が十分に納得できる案内や説明をしてくれることを望んでいます。

一方、「アバウトな店員」は、お客様には、細かく詳しい案内や説明ではなく、できるだけ全体的で抽象的な案内や説明をすることが大事だと感じて接客を行います。

したがって、「頑固なお客様」は、「アバウトな店員」の抽象的で全体的な話には、納得できるところと納得できないところが生じてきます。
そして、納得できないことに関しては、なかなか受け入れることができず、強く拒絶したり、ときには怒ったりすることもあります。

「頑固なお客様」には、お客様の話に対して、協調したり賛同したりすることが得意な「協調的な店員」が一番ふさわしい組み合わせです。
残念ながら「アバウトな店員」からは、なかなか十分な満足を得ることができません。



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