« 14.「仕切りやお客様」との相性。大まかな店員と細かいお客様は180度気が合わない。 | トップページ | 15.「アバウトなお客様」との相性。派手で華やかな同士のお客様と店員は大抵のトラブルは許しあえる。 »

2014年3月13日 (木)

なぜ、リアル店舗(実店舗)における接客が見直されているのか?(その1)

(1)リアル店舗では再び接客のニーズが高まっている

ネット店舗の普及によって、私達はいつでもどこでもモノが自由に買えるようになりました。ネット店舗はますます規模を拡大し、その結果、激しい価格競争時代に突入しています。

ネット店舗では、簡単に商品を検索し、価格を比較し、低価格で購入することができますが、そんな便利なネット店舗に対する目新しさは日に日に減少しています。

それはいったいなぜなのでしょうか?

最大の理由は、ネット店舗には店員の接客がないということです。ネット店舗には、直接、店員に質問や相談をする機会がありません。

そもそも「店」は、見知らぬ人間同士が余剰品を交換する「交換の現場」でした。そこでは、商品そのものよりもコミュニケーションが重要だったのです。

Photo_3

その後、店はそのシステムを利用して生活必需品を流通させる「商店街の店」となり、商品の意味が大きくなっていきました。

Photo_5

さらに、流通が中心となった「スーパー、コンビニ」に変化すると、セルフ販売方式が導入され、接客のウエイトは小さくなっていきました。

Photo_6

次第に、商品だけが流通し、店員の接客がないネット店舗が、流通の中で大きな役割を果たすようになりました。
Photo

しかし、人間はコミュニケーションがない「店」には満足できません。
どんなにネット店舗が増えて、宅配が便利になっても、客が「店」に行って見知らぬ人(店員)とコミュニケーションをしたいという欲求がなくなることはありません。

それでは、ネット店舗から失われたコミュニケーションはいったいどこに移行するのでしょうか?

そこで、今後の中心となるのは、ネット店舗とリアル店舗の融合(オムニチャネル)です。

そこでは、より便利な流通はネット店舗を通して、生身の店員の接客はリアル店舗を通して提供することで、再び本来の「店」の機能を取り戻そうとしています。

50

このように、今後、客はリアル店舗に、店員の接客を求めてやって来るために、今後はよりいっそう質の高いコミュニケーションを背景にした「接客」が求められるのです。

(2)リアル店舗における客と店員のコミュニケーションを妨げるもの

※明日へ続く…

22

|

« 14.「仕切りやお客様」との相性。大まかな店員と細かいお客様は180度気が合わない。 | トップページ | 15.「アバウトなお客様」との相性。派手で華やかな同士のお客様と店員は大抵のトラブルは許しあえる。 »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: なぜ、リアル店舗(実店舗)における接客が見直されているのか?(その1):

« 14.「仕切りやお客様」との相性。大まかな店員と細かいお客様は180度気が合わない。 | トップページ | 15.「アバウトなお客様」との相性。派手で華やかな同士のお客様と店員は大抵のトラブルは許しあえる。 »