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2014年3月27日 (木)

35.「前向きなお客様」との相性。話をそらす店員は、熱心なお客様に嫌われる。

●「話が飛ぶ店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がうまくいかないのは、お互いの動きの相性がなかなか合わないからです。

今回は、話をそらす「話が飛ぶ店員」と何事にも熱心な「前向きなお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「話が飛ぶ店員」(不注意指示の動き)の特徴 

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、直ぐに話をそらして相手を惑わせるのが得意な人です。

したがって、お客様の質問や相談に対して、その場その場でひらめいたままに話すので、一貫性がありません。

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴
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接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に気軽に近づいて相談したり質問したりするので、行動的なイメージがする人です。

●「前向きなお客様」の満足と不満

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「前向きなお客様」が、店員に質問や相談をするときは、できるだけ積極的に案内や説明をたくさんして欲しいと望んでいます。

一方、「話が飛ぶ店員」は、多くのお客様は、商品の説明書に書いてある具体的な案内や説明ではなく、自分がひらめいたり思いついたりしたことを直感的に話すことを望んでいるのだと感じています。

したがって、「前向きなお客様」は、自分の質問や相談に対していつも話をそらす「話が飛ぶ店員」の対応を、全く受け入れることができず大きな不満を感じます。

「前向きなお客様」には、同じように行動的な「前向きな店員」や「突進する店員」や「機敏な店員」がふさわしい店員ですが、質問や相談に対して、具体的に明確な案内や説明をする「仕切りやの店員」も、「前向きなお客様」にとっては大変有効な店員です。

残念ながら、話をそらす「話が飛ぶ店員」からは、なかなか
満足を得ることができません。

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