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2014年3月25日 (火)

32.「協調的なお客様」との相性。何でも受け入れてくれるお客様を、店員は振り回してはいけない。

●「話が飛ぶ店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、お客様を振り回しやすい「話が飛ぶ店員」と、何でも受け入れる「協調的なお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「話が飛ぶ店員」(不注意指示の動き)の特徴 

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、お客様に対して、いろいろと案内や説明をしますが、その場その場でひらめいたままに話すので、お客様を振り回してしまいます。

●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴

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協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して何でも受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を何でも受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

●「協調的なお客様」の満足と不満

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「協調的なお客様」が店員に質問や相談をするときは、店員の話に協調したり賛同したりして買いたいときです。
したがって、「協調的なお客様」は、自分が協調や賛同をしやすい店員の話を望んでいます。

一方、「話が飛ぶ店員」は、多くのお客様は、商品の説明書に書いてある具体的な案内や説明ではなく、自分がひらめいたり思いついたりしたことを直感的に話すことを望んでいるのだと感じています。

したがって、「協調的なお客様」は、「話が飛ぶ店員」がその場その場で思いついたりひらめいたりした案内や説明に対しても、協調したり賛同したりして何でも受け入れてしまうために、「話が飛ぶ店員」に振り回されてしまいます。

「協調的なお客様」は、自分と同じ動きを持っていて、相手の言うことを全面的に受け入れることが得意な「協調的な店員」とよく気が合います。
ただし、お互いに協調的過ぎて、なかなかものごとが進行しないという問題点もあります。

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