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2014年3月19日 (水)

25.「消極的なお客様」との相性。慎重なお客様は話を膨らませる店員には信頼が持てない。

●「アバウトな店員」が、「消極的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、「アバウトな店員」と「消極的なお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「アバウトな店員」(全体注意の動き)の特徴 

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全体注意の動き」を持つ「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きを、たくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

したがって、お客様への案内や説明も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかなタイプです。

●「消極的なお客様」(退避の動き)の特徴
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退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

●「消極的なお客様」の満足と不満

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「消極的なお客様」は、普段はできるだけ店員からの接客を避けようとしますが、たまに自分から質問や相談をするときは、一大決心をして店員に近づいているのだということをわかって欲しいとい感じています。

一方、「アバウトな店員」は、お客様には、具体的で詳しい案内や説明ではなく、できるだけ抽象的で全体的な案内や説明をすることが大事だと感じて接客を行います。

したがって、「消極的なお客様」は、「アバウトな店員」が、自分の質問や相談に対して、全体に関する抽象的な案内や説明に終始して、あまり積極的に要望を聞き出したり購入を促したりしない接客方法は、嫌いではありません。

しかし、「消極的なお客様」にとっては、つかず離れず寄り添って、状況に応じて素早く商品を紹介してくれる「機敏な店員」が一番ふさわしい店員です。

残念ながら「アバウトな店員」からは、なかなか十分な満足を得ることができません。

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