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2014年3月18日 (火)

22.「前向きなお客様」との相性。広く注意を払う店員でも行動的なお客様には満足を提供できない。

●「アバウトな店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、「アバウトな店員」と「前向きなお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「アバウトな店員」(全体注意の動き)の特徴 

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全体注意の動き」を持つ「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きを、たくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

したがって、お客様への案内や説明も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかなタイプです。

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴
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接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に気軽に近づいて相談したり質問したりするので、行動的なイメージがする人です。

●「前向きなお客様」の満足と不満

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「前向きなお客様」が店員の案内や説明に望むことは、自分の質問や相談に関して、専門家として持っている情報を直ぐに教えてくれたり、具体的な商品をどんどん紹介して欲しいということです。

一方、「アバウトな店員」は、お客様には、具体的で詳しい案内や説明ではなく、できるだけ抽象的で全体的な案内や説明をすることが大事だと感じて接客を行います。

したがって、「前向きなお客様」は、「アバウトな店員」が自分の質問や相談に対して直ぐに具体的な案内や説明を開始しないで、全体に関する抽象的な案内や説明ばかりをするので、もっと行動的に対応して欲しいという強い不満を感じます。

「前向きなお客様」には、熱心に次々と商品を紹介する「前向きな店員」や、素早く商品を紹介する「機敏な店員」や、猛スピードでどんどん商品を紹介する「突進する店員」がふさわしい組み合わせです。

残念ながら「アバウトな店員」からは、なかなか十分な満足を得ることができません。


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