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2014年3月15日 (土)

17.「優柔不断なお客様」との相性。迷いやすいお客様は説明を発展させる店員に一層迷わされる。

●「アバウトな店員」が、「優柔不断なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)。

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、「アバウトな店員」と「優柔不断なお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

●「アバウトな店員」(全体注意の動き)の特徴 

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全体注意の動き」を持つ「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きを、たくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

したがって、お客様への案内や説明も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかなタイプです。

●「優柔不断なお客様」(注意不明な動き)の特徴

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注意不明の動き」を持つ「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、店員から勧められると、細かい希望を話しますが、いろいろと気になることが増えてきて、迷ってしまいます。

●「注意不明なお客様」の満足と不満
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「優柔不断なお客様」は、自分一人ではいろいろと迷って決められないために、店員に質問したり相談したりします。しかし、店員に対して自分の欲しいものを明確に伝えることが苦手なために、いつもうまく伝わりません。

一方、「アバウトな店員」は、お客様には、細かく詳しい案内や説明ではなく、できるだけ全体的で抽象的な案内や説明をすることが大事だと感じて接客を行います。

したがって、「優柔不断なお客様」は、「アバウトな店員」の抽象的で全体的な案内や説明からは、自分の迷いを解決できる情報は得られず、逆に「アバウトな店員」の話を聞けば聞くほど、より一層迷う要素が増えてしまいます。

「優柔不断なお客様」に対しては、多くの情報をわかりやすく収束して説明できる「仕切りやの店員」がふさわしいのですが、「アバウトな店員」は話をどんどん拡散したり発展したりするタイプですから、残念ながら満足を提供することができないのです。

 

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