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2014年3月 5日 (水)

6.「協調的なお客様」との相性。店員の話を受け入れやすいお客様は案内や説明の上手な店員を避ける。

●「仕切りやの店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、「仕切りやの店員」と「協調的なお客様」の相性についてです。

13タイプの店員
13タイプのお客様はこちらでチェックできます
                   

●「仕切りやの店員」(一点注意の動き)の特徴 

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一点注意の動き」を持つ「仕切りやの店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分やお客様の注意を一点に引きつけることが得意な人です。

●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴

                             
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協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を全面的に受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

●「協調的なお客様」の満足と不満

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「協調的なお客様」が、店員の案内や説明に望むことは、自分が賛同できる内容を話して欲しいということです。
そのために、積極的に進められたり、強くお願いされたりするような接客は一番の苦手です。

それに対して、「仕切りやの店員」は、できるだけお客様の要望を聞き出して、それに対して適切な案内や説明を具体的にかつ詳しくしようと試みます。

ところが、店員の説明には全面的に賛同してしまう「協調的なお客様」にとっては、「仕切りやの店員」の明確な案内や説明は、説得力があり過ぎるために、賛同して受け入れているうちに、買わなければいけない状況になりやすいために、このタイプの店員はできるだけ避けたいと考えているのです。

「協調的なお客様」は、お客様の言うことを全面的に聞き入れてくれる自分と同じ動きをする「協調的な店員」が一番の好みです。
わかりやすく、はっきりとした接客をしてくれる「仕切りやの店員」に対しては、その店員を受け入れてしまった結果、ついつい買ってしまったという失敗を経験しているので、思わず警戒してしまいがちです。

したがって、「仕切りやの店員」は、「協調的なお客様」に対しては、自分が最も得意とするわかりやすい案内や説明をできるだけコントロールして、お客様が賛同してもプレッシャーにならないような接客をすることが大切です。

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