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2014年3月19日 (水)

26.「動かないお客様」との相性。大まかな店員は反応が少ないお客様には対応できない。

●「アバウトな店員」が、「動かないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。


お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、「アバウトな店員」と「動かないお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「アバウトな店員」(全体注意の動き)の特徴 

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全体注意の動き」を持つ「アバウトな店員」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きを、たくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

したがって、お客様への案内や説明も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかなタイプです。

●「動かないお客様」(不動の動き)の特徴
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不動の動き」を持つ「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないのが特徴です。


そして、感情を表に出さないことが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、身振り手振りをしないで表情もあまり変化させずに話をするので本当の気持ちが分かりにくい人です。

●「消極的なお客様」の満足と不満


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「動かないお客様」は、店員から接客を受けても、避けたり遠ざかったりせずに、常に堂々としています。
そして店内を回遊して自分で検討しながら商品を探すよりも、店員からいろいろ紹介されることを望んでいます。
 

一方、「アバウトな店員」は、お客様には、具体的で詳しい案内や説明ではなく、できるだけ抽象的で全体的な案内や説明をすることが大事だと感じて接客を行います。

したがって、「動かないお客様」は、抽象的で全体的な案内や説明をする「アバウトな店員」の対応は、初めは気に入りますが、なかなか具体的な紹介や購入の誘導をしないために、具体的に何を買えばよいかがいつまでたっても明らかにならず次第に不満を感じてしまいます。

「動かないお客様」には、熱心に次々と商品を紹介する「前向きな店員」や、素早く商品を紹介する「機敏な店員」が、ふさわしい組み合わせです。

残念ながら「アバウトな店員」からは、なかなか十分な満足を得ることができません。


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