« 32.「協調的なお客様」との相性。何でも受け入れてくれるお客様を、店員は振り回してはいけない。 | トップページ | 34.「頼りないお客様」との相性。買う気が無さそうなお客様に、無責任な接客をすると失敗する。 »

2014年3月25日 (火)

33.「頑固なお客様」との相性。自分本位なお客様は、一貫性のない接客をされると憤慨する。

●「話が飛ぶ店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、多くの「お客様」が、「リアル店舗」の店員から感じの悪い接客を受けるのは、お互いの動きの相性がなかなか合わないからです。

今回は、説明に一貫性がない「話が飛ぶ店員」と、自分本位な「頑固なお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「話が飛ぶ店員」(不注意指示の動き)の特徴 

 03       

不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、お客様に対して、いろいろと案内や説明をしますが、その場その場でひらめいたままに話すので、一貫性がありません。

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴
07 

独断の動き」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分本位で、なかなか主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

そのため、店員の説明や案内をなかなか受け入れず、ときには偉そうな態度をとっているように見えることもあります。

●「頑固なお客様」の満足と不満

Photo_6

「頑固なお客様」が、店員に質問や相談をするときは、自分自身が納得をして買いたいと思うときです。
そのために、お客様自身が十分に納得できる案内や説明をしてくれることを望んでいます。

一方、「話が飛ぶ店員」は、多くのお客様は、商品の説明書に書いてある具体的な案内や説明ではなく、自分がひらめいたり思いついたりしたことを直感的に話すことを望んでいるのだと感じています。

したがって、「頑固なお客様」は、「話が飛ぶ店員」の、その場その場で思いついたりひらめいたりした案内や説明には一貫性がなく、自分の質問や相談の内容とは関係がないことばかりなので、納得することができず、大変強い不満を感じてしまいます。

「頑固なお客様」は、常に自分の意見に賛同してくれる「協調的な店員」が一番の好みです。

残念ながら、「話が飛ぶ店員」からは、なかなか満足を得ることができません。

Photo 22

|

« 32.「協調的なお客様」との相性。何でも受け入れてくれるお客様を、店員は振り回してはいけない。 | トップページ | 34.「頼りないお客様」との相性。買う気が無さそうなお客様に、無責任な接客をすると失敗する。 »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 33.「頑固なお客様」との相性。自分本位なお客様は、一貫性のない接客をされると憤慨する。:

« 32.「協調的なお客様」との相性。何でも受け入れてくれるお客様を、店員は振り回してはいけない。 | トップページ | 34.「頼りないお客様」との相性。買う気が無さそうなお客様に、無責任な接客をすると失敗する。 »