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2014年3月14日 (金)

なぜ、リアル店舗(実店舗)における接客が見直されているのか?(その2)

(2)リアル店舗における客と店員のコミュニケーションを妨げるもの

※これは、昨日の「なぜ、リアル店舗(実店舗)における接客が見直されているのか?(その1)」に続くものです。

客は、店員の息苦しい接客を受けなければ商品が買えなかった商店街時代から、接客を受けずに商品が買えるセルフ販売中心の時代になったため、それだけで満足し、しばらくの間は細かい接客の質は問いませんでした。

しかし、今後、多くの客が「接客そのもの」を求めて店に来るようになると、より客を満足させる質の高い接客が必要になってきます。

そこでクローズアップされてくるのは、客と店員の「個人差」の問題です。

かつて、様々な接客教育が行われましたが、どんなに接客教育を行っても、「接客の達人」を生み出すことはできませんでした。また、接客の先生が教える接客方法が、必ずしも客から喜ばれたわけでもありません。

その最大の理由は、接客を提供する側の店員に様々な個性があり、一方、接客を受ける側の客にも様々な個性があるために、なかなか両者がかみ合わないことです。

私たち人の動き研究室では、人間の個性を13種類の動きのタイプとして集約し、それぞれの人の考え方や行動の仕方をまとめています。

すなわち、13人の店員と13人の客がいることが、接客がうまくいかない最大の原因なのです。

店員は、まず、自分の動きのタイプを知って、日ごろ、どのような接客を行いがちかを知る必要があります。(13人の店員

13_2

さらに、お客様の動きを観察することによって、そのお客様が求める接客の仕方を理解し、対応することが重要になってきます。(13人のお客様

13_3

販売現場は、お客様に感じの良いアクションを提供することが必要ですが、決して堅苦しい作法や道徳を提供する場ではありません。

リアル店舗は、様々な個性のお客様が、自分に合った接客を受けて喜んだり、また、合わない接客を受けてとまどったりすることも含めて、生き生きとしたコミュニケーションを楽しむ場所なのです。

このブログでは、店員が自分自身の接客タイプを知り、それぞれのお客様の接客に対するニーズを知るための情報をご提供しています。

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