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2014年3月28日 (金)

36.「機敏なお客様」との相性。シャイなお客様は、関係のない説明をする店員を受け入れられない。

●「話が飛ぶ店員」が、「機敏なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

お互いの相性がわかれば、お客様に好かれる接客ができます。

今回は、関係のない話をしがちな「話が飛ぶ店員」と、シャイな「機敏なお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「話が飛ぶ店員」(不注意指示の動き)の特徴 

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、お客様に対して、いろいろと案内や説明をしますが、その場その場でひらめいたままに話すので、お客様からの質問や相談とは関係のない説明になってしまいます。

●「機敏なお客様」(機敏の動き)の特徴
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機敏の動き」を持つ「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、素早く行って直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

●「機敏なお客様」の満足と不満

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「機敏なお客様」が店員の案内や説明に望むことは、自分の質問や相談に関して素早く対応して、できるだけ簡潔に終わらせて欲しいということです。

一方、「話が飛ぶ店員」は、多くのお客様は、商品の説明書に書いてある具体的な案内や説明ではなく、自分がひらめいたり思いついたりしたことを直感的に話すことを望んでいるのだと感じています。

したがって、「機敏なお客様」は、自分の質問や相談には関係が無い案内や説明を繰り返す「話が飛ぶ店員」の対応を、全く受け入れることができず大きな不満を感じます。

「機敏なお客様」には同じ動きを持つ「機敏な店員」がふさわしい店員ですが、猛スピードで対応する「突進の店員」も、スピード感では要望を満たしてくれる店員です。

残念ながら、「話が飛ぶ店員」からは、なかなか満足を得ることができません。

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