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2014年3月30日 (日)

38.「消極的なお客様」との相性。慎重なお客様は、話が食い違う店員からは遠ざかる。

●「話が飛ぶ店員」が、「消極的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、「リアル店舗の接客」がなかなかうまくいかないのは、13タイプの店員と13タイプのお客様がいるからです。

自分と多くのお客様のことがわかれば、接客がはるかに改善されます。

今回は、話が食い違う「話が飛ぶ店員」と、慎重な行動をとる「消極的なお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「話が飛ぶ店員」(不注意指示の動き)の特徴 

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、お客様に対して、いろいろと案内や説明をしますが、その場その場で勝手に思いついたことを話すので、話が食い違いやすく、一貫性がありません。

●「消極的なお客様」(退避の動き)の特徴
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退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、慎重過ぎるために、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

●「消極的なお客様」の満足と不満

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「消極的なお客様」は、普段はできるだけ店員からの接客を避けようとしますが、たまに自分から質問や相談をするときは、一大決心をして店員に近づいているのだということをわかって欲しいとい感じています。

一方、「話が飛ぶ店員」は、多くのお客様は、商品の説明書に書いてある具体的な案内や説明ではなく、自分がひらめいたり思いついたりしたことを直感的に話すことを望んでいるのだと感じています。

したがって、「消極的なお客様」は、勇気を奮って質問や相談をしたにもかかわらず、「話が飛ぶ店員」が、全く関係が無い案内や説明をするために、大きな不満を感じて立ち去ってしまいます。

「消極的なお客様」には、つかず離れず寄り添って、臨機応変に接客をする「機敏な店員」が一番ふさわしい店員です。
また、質問や相談に対してわかりやすい説明をしてくれる「仕切りやの店員」も希望を満たす店員です。


残念ながら、「話が飛ぶ店員」からは、なかなか
満足を得ることができません。

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