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2014年3月26日 (水)

34.「頼りないお客様」との相性。買う気が無さそうなお客様に、無責任な接客をすると失敗する。

●「話が飛ぶ店員」が、「頼りないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

接客のない「ネット店舗」の急激な普及が、「リアル店舗」の接客の魅力を浮き彫りにしています。
にもかかわらず、多くの「お客様」が、「リアル店舗」の店員から感じの悪い接客を受けるのは、お互いの動きの相性がなかなか合わないからです。

今回は、無責任な接客になりやすい「話が飛ぶ店員」と、買う気が無さそうに見える「頼りないお客様」の相性についてです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

●「話が飛ぶ店員」(不注意指示の動き)の特徴 

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶ店員」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、お客様に対して、いろいろと案内や説明をしますが、その場その場でひらめいたままに話すので、無責任な接客となりがちです。

●「頼りないお客様」(虚脱の動き)の特徴
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虚脱の動き」を持つ「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

したがって、自ら進んで店員に相談したり質問したりすることは無く、買う気が全くなさそうなイメージの人です。

●「頼りないお客様」の満足と不満

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買う気が無さそうに見える「頼りないお客様」が店員の案内や説明に望むことは、自分が買いそうにない態度をとることに関しては、あまり気にしないで欲しいということです。
決して買う気がないわけではなく、店員に対する反応をうまく返せないだけのことなのです。

一方、「話が飛ぶ店員」は、多くのお客様は、商品の説明書に書いてある具体的な案内や説明ではなく、自分がひらめいたり思いついたりしたことを直感的に話すことを望んでいるのだと感じています。

したがって、「頼りないお客様」は、「話が飛ぶ店員」の、その場その場で思いついたりひらめいたりした案内や説明に対しては、うまく反応することができないために、遠ざかってしまいます。

買う気が無さそうに見える「頼りないお客様」には、つかず離れず寄り添って、臨機応変に素早く商品を紹介する「機敏な店員」が一番ふさわしい店員です。

残念ながら、「話が飛ぶ店員」からは、なかなか
満足を得ることができません。

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