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2013年10月18日 (金)

②誰にも見えず見落とされてきたもの

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●店員と客の動きが見えなかった販売関係者

そこに確かに存在しているにもかかわらず、誰にも見えず、見落とされてきているものがたくさんあります。

私達は約三十年前に、販売現場には「客を引きつける店員のアクション」と「客を遠ざける店員のアクション」があることを発見しました。

当時は、「店員はお客様が来るのをじっと立ってお待ちして、お客様がくるやいなや接客を開始する」というのが当たり前の時代でしたから、店員のアクションによって、客が引き付けられたり遠ざけられたりすることがあるということについては、全く考えらていませんでした。

したがって、普通に販売現場を見ているだけでは、なかなかその事実に気づくことができませんでした。

「店員と客の動き」は、時々刻々と変化していくために、誰にも気づかれないまま長い間検討されることはありませんでした。

店員は、単なる接客の機械ではありません。
そのアクションによって、客を引きつけたり、遠ざけたりすることができるほどの強い力を持っているのです。

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※「いらっしゃいませ」は客を遠ざける。

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※他の客に接客中や作業中のアクションは客を引きつける。

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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション)……この部分を抜粋しました。
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)


4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

 

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