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2013年10月21日 (月)

③コミュニケーションの10ポイント 一番大切なのは身体の動き

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●「人の動き」はコミュニケーションで一番大切な情報

リアルショップでのよりよい「接客」を考えるためには、コミュニケーションがどのように行われるのかを理解しておくことも大切です。そこで、講演会ではコミュニケーションについて、簡単なまとめをご紹介しています。

私たちは、人間のコミュニケーションは、次の10種類の信号から成り立っていると考えています。

1.性別・年齢信号
人と人とが出会ったときに、一番最初に伝わる情報は、性別と年齢だといわれています。客は無意識のうちに、店員の性別と年齢により、商品が買いやすくなったり買いにくくなったりすることがあります。
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2.容姿信号
見た目の姿の情報です。店員の場合、きちんとした服装や髪形は有効です。
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3.表情信号
顔の表情と、しゃべっている内容が合わないと、顔の表情の方が本心だと思われやすくなります。例えば、いやそうな顔で「ありがとうございました」と言っている店員は、客に感じが悪いと思われます。
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4.視線信号
相手のどこをどのように見るか、目をそらすかなど、視線は大きな情報を与えます。よく、お客様が来たら目を見てあいさつするようにと教える接客教育がありますが、買うか買わないかが決まっていない多くの客にとっては「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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5.話し言葉信号
ことばは全体の情報の7%くらいしか占めていないといわれていますが、ことばは人間の記憶に残りやすいので無視するわけにはいきません。接客用語や正しい言葉づかいを学ぶことは必要です。
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6.音声信号
ことばをどのような声の調子やリズムや強さでしゃべるかという情報です。
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7.におい信号
においは無意識のうちに大きな影響を与える情報です。口臭や体臭などの嫌な臭いは、接客時にも気になるものなので注意が必要です。
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8.接触信号
相手のどこにどのように触るかという情報です。
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9.空間利用信号
お互いの距離の取り方の情報です。店の基本である「戸板一枚の店」は、人間の距離の取り方を利用してコミュニケーションができる店の構造になっています。
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10.動作信号
いままでの9つの情報よりも、さらに重要なのが「動作信号」です。
人間の身体は、上下、回転、前後にどのように動くかによって多くの情報を出しています。この動きの情報を理解することは、感じのいい接客を行うために不可欠です。

「動作信号」については改めにてご説明します。


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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)


4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素……この部分を抜粋しました。
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

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