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2013年10月 2日 (水)

6.おもてなしは「承諾」「あいづち」のうなずきから生まれる(2)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の6です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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前回に引き続き、接客業に向かない「承諾」「あいづち」のうなずきをご紹介します。

4.わがままで自分勝手な「承諾」「あいづち」のうなずき

確かにうなずいているのに、何となく偉そうで、さっぱり話を聞いていないように見える人がいます。
接客時に注意しなければならないうなずきは、

頭を勢いよくあげる

力を入れて上に動く動きは自分勝手で独断的であることを表現しています。
あごをしゃくるように、上に向かって勢いよく頭をあげるうなずきをすると、偉そうに見え、相手の話を自分勝手に解釈しているように感じられてしまいます。

このように、相手よりも偉そうな態度に見えるアクションをすると、接客業では成功しにくいので、注意が必要です。


5.ことばだけで、動きを伴わない「承諾」「あいづち」

お客様の要望を受けた時に、たとえ「はい」と返事をしても、ことばだけで、まったくうなずかないと、やる気や承諾を表す動きの情報が不足するために、お客様の信頼を得ることができません。

また、お客様の話を聞きながら、「えー」、「そうですか」などと合いの手を入れたとしても、まったくうなずかないと、共感や了解を表す動きの情報が不足するために、お客様の共感を得ることはできません。

前回、すでに説明したように、日本人にとって「うなずき」は相手を受け入れているという情報を出す動きです。そのため、相手と話している時に「うなずき」が伴わないと、「何を考えているかわからない」「信頼できない」というイメージを与えることになります。

頭を動かさない

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勝負事などをする時には、相手の話にまったく対応せず、身体の動きを止めてポーカーフェイスを装うという場合もあります。

しかし、お客様に感じがいい対応をすることが必要な接客業では、うなずかないということは、大きなマイナスになるのです。


「承諾」「あいづち」のうなづき方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしの承諾、あいづち」は、感じのいいうなずき(1、2 前回参照)をすることなのです。

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