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2013年10月

2013年10月31日 (木)

仕切りやの上司と優柔不断な部下の成功と失敗

「仕切りやの上司」と「優柔不断な部下」との人間関係については、下記の URL へ引っ越しました。記事を読むには、リンクまたは画像をクリックしてください。

仕切りやの上司と優柔不断な部下の成功と失敗

仕切りやの上司と優柔不断な部下の成功と失敗

 

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2013年10月30日 (水)

仕切りやの上司と話が飛ぶ部下の成功と失敗

「仕切りやの上司」と「話が飛ぶ部下」との人間関係については、下記の URL へ引っ越しました。記事を読むには、リンクまたは画像をクリックしてください。

仕切りやの上司と話が飛ぶ部下の成功と失敗

仕切りやの上司と話が飛ぶ部下の成功と失敗

 

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2013年10月29日 (火)

仕切りやの上司とアバウトな部下の成功と失敗

「仕切りやの上司」と「アバウトな部下」との人間関係については、下記の URL へ引っ越しました。記事を読むには、リンクまたは画像をクリックしてください。

仕切りやの上司とアバウトな部下の成功と失敗

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2013年10月28日 (月)

仕切りやの上司と仕切りやの部下の成功と失敗

「仕切りやの上司」と「仕切りやの部下」との人間関係については、下記の URL へ引っ越しました。記事を読むには、リンクまたは画像をクリックしてください。

仕切りやの上司と仕切りやの部下の成功と失敗

仕切りやの上司と仕切りやの部下の成功と失敗

 

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2013年10月27日 (日)

⑩訪問先からすぐに帰りたくなる

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの81です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは、失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や、日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。


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⑩訪問先からすぐに帰りたくなる

P250

このタイプの営業マンは、

後ろに速く動く

機敏の動きグセ」が強いことが特徴。

世間話が苦手なので、

名刺やパンフレットを置いて

すぐに帰る。

客が不在だったり、

「忙しくて会えない」と

断られたりすると

ほっとする。


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2013年10月26日 (土)

コミュニケーションで一番大切なのは動き(アクション)

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●「人の動き」はコミュニケーションで一番大切な情報

前回は、コミュニケーション10ポイントのうちの9ポイントまでを簡単に説明しました。今回は、最も大切な「動作信号」についてご説明します。

性別や年齢や見た目や、表情や視線の使い方や、声の調子や話し言葉や、距離の取り方や触り方、においなどは、コミュニケーションにおいて大きな役割を果たしていますが、それよりももっと大きな役割を果たしているのが身体の動きです。

なぜなら、これらの情報のほとんどは身体の動き(アクション)に連動しているからです。

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例えば性別や年齢などの情報は動きとは関係ないと思われるかもしれませんが、動き方によって、男性的に見えたり女性的に見えたり、若く見えたり年配に見えたりすることもあります。

また、表情や声の調子、また話しことばなども、身体の動きと深く関係しています。
たとえば、こぶしで机をたたきながら笑顔を見せる人がいたとしたら、動きと表情が矛盾しているために非常に不自然を感じさせます。

つまり、私達は、まず、身体の動きが基本にあって、それに他の様々な情報が連動していると考えています。

●人間の身体は三方向に動く

人の動きを分析するために、人間の身体は次の三方向に動くと規定します。

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●人間の体は13種類の動きをする

三方向の動きをさらに分類すると、動きは次のような13種類に分けることができます。13種類の動きにはそれぞれ意味があり、私達は無意識のうちにその意味を読み取っています。
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ところが、現在のところ、動きを意識的に読み取って解釈するという概念がないために、その情報はほとんど利用されないままになっているのです。

私たち人の動き研究室は、「人の動き」を読み解き、その情報をコミュニケーションを円滑にするために役立てることを目指しています。

それぞれの動きの情報については、改めてご説明します。


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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)

4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素
(2)13種類の人の動き(アクション)……この部分を一部抜粋しました。
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

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2013年10月25日 (金)

⑨仕事に関係ないことを頼まれたときほど熱心になる

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの80です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは、失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や、日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。


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⑨仕事に関係ないことを頼まれたときほど熱心になる

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このタイプの営業マンは、

客から

仕事に直接関係ない用事を頼まれると

俄然(がぜん)やる気になり、

上司や同僚に

あきれられる。


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2013年10月24日 (木)

セルフのセブンVS非セルフのローソン(ドリップコーヒー)

●均一なサービスの提供 VS 不均一なサービスの提供

コンビニエンスストアのドリップコーヒーが人気を集めています。
コンビニエンスストアの一番の特徴は「セルフ販売方式」です。
したがって、いずれのコンビニもセルフ販売方式に変わりはありませんが、ローソンだけは、店員が砂糖やミルクの希望を聞き取って、コーヒーを入れる接客方法を採用しています。

ローソンは、時間をかけた接客方法によって、ローソン全体の接客スキルを向上させることをねらいとしている、と報じられていますが、店員の対人能力差によって生じる、不均一なサービスの提供が気になります。

●セブンイレブンは、レジで注文して精算後、セルフでコーヒーを入れる。

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※客が求めるセルフコーナーは、どれだけ使い勝手が良いかが決め手となる。
「R」レギュラーサイズと「L」ラージサイズは紛らわしいのでは?

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※セルフでコーヒーを入れるから、砂糖やミルクも自由で気楽。


●ローソンは、レジで注文して精算後、店員がコーヒーを入れる。

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※店員から「砂糖とミルクはどうしますか?」と聞かれて、
いちいち答えるのに抵抗を感じる。




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2013年10月23日 (水)

⑧客に対してはなんでもイエスと答える

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの79です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは、失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や、日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。


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⑧客に対してはなんでもイエスと答える

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このタイプの営業マンは、

客の意見に対しては

なんでも賛成する

軽いやつだと

言われたことがある。



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2013年10月22日 (火)

④第四世代の店 ドライブスルーショップ

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●ドライブスルーショップは「第四世代の店」

1950年以来の店を、「人の動き」という観点で観察しますと、約20年毎に、店舗構造と接客方法が一大変革していることがわかります。私たちは1950年以来の店を
(1)第一世代の店(1950年~)
(2)第二世代の店(1970年~)
(3)第三世代の店(1990年~)
(4)第四世代の店(2010年~)
に分類して、その店舗構造と接客方法の変化の様子を観察しています。

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マクドナルドのドライブスルーをはじめ、様々なドライブスルーショップが登場してきています。

(1)スターバックスコーヒー
(2)CoCo壱番屋(カレー)
(3)築地銀だこ(たこやき)
(4)大垣共立銀行(口座開設)
(5)JINSパワーモール前橋みなみ店(メガネ店)
(6)質ハラダ蒲生店(質屋)
(7)杉村動物クリニック(動物病院)
(8) スーパーオークワ(ネットで事前に注文)

等々、今後もたくさんのドライブスルーショップが登場してくることが予測されます。

●ドライブスルーショップは「第四世代の店」の条件を備えた店

第四世代の店は、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地して、「第四世代の店の構造」をして、「一見接客」を行うことによって多くの客を引きつけています。
ドライブスルーショップも、「移動中に買い物がしたくなる」という人間の基本的な性質を背景にした、「移動客」を対象にした店なのです。

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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)……この部分を一部抜粋しました。
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)


4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

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2013年10月21日 (月)

③コミュニケーションの10ポイント 一番大切なのは身体の動き

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●「人の動き」はコミュニケーションで一番大切な情報

リアルショップでのよりよい「接客」を考えるためには、コミュニケーションがどのように行われるのかを理解しておくことも大切です。そこで、講演会ではコミュニケーションについて、簡単なまとめをご紹介しています。

私たちは、人間のコミュニケーションは、次の10種類の信号から成り立っていると考えています。

1.性別・年齢信号
人と人とが出会ったときに、一番最初に伝わる情報は、性別と年齢だといわれています。客は無意識のうちに、店員の性別と年齢により、商品が買いやすくなったり買いにくくなったりすることがあります。
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2.容姿信号
見た目の姿の情報です。店員の場合、きちんとした服装や髪形は有効です。
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3.表情信号
顔の表情と、しゃべっている内容が合わないと、顔の表情の方が本心だと思われやすくなります。例えば、いやそうな顔で「ありがとうございました」と言っている店員は、客に感じが悪いと思われます。
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4.視線信号
相手のどこをどのように見るか、目をそらすかなど、視線は大きな情報を与えます。よく、お客様が来たら目を見てあいさつするようにと教える接客教育がありますが、買うか買わないかが決まっていない多くの客にとっては「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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5.話し言葉信号
ことばは全体の情報の7%くらいしか占めていないといわれていますが、ことばは人間の記憶に残りやすいので無視するわけにはいきません。接客用語や正しい言葉づかいを学ぶことは必要です。
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6.音声信号
ことばをどのような声の調子やリズムや強さでしゃべるかという情報です。
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7.におい信号
においは無意識のうちに大きな影響を与える情報です。口臭や体臭などの嫌な臭いは、接客時にも気になるものなので注意が必要です。
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8.接触信号
相手のどこにどのように触るかという情報です。
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9.空間利用信号
お互いの距離の取り方の情報です。店の基本である「戸板一枚の店」は、人間の距離の取り方を利用してコミュニケーションができる店の構造になっています。
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10.動作信号
いままでの9つの情報よりも、さらに重要なのが「動作信号」です。
人間の身体は、上下、回転、前後にどのように動くかによって多くの情報を出しています。この動きの情報を理解することは、感じのいい接客を行うために不可欠です。

「動作信号」については改めにてご説明します。


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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)


4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素……この部分を抜粋しました。
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

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2013年10月20日 (日)

⑦営業に行った先から断られたことはあまりない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの78です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは、失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や、日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。


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⑦営業に行った先から断られたことはあまりない

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このタイプの営業マンは、

新規の営業開発においては、

たいていの場合、

自分としては断られたとは思わない。

しかし、

同行者からは

「断られたことがわからないのですか?」

と、よく言われる。


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2013年10月19日 (土)

「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の絶えない行列

「フライングタイガーコペンハーゲン」最新記事はこちら

10月2日(水)に、東京の表参道にオープンした「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」は、連日大人気で行列が途絶えません。
ユーモアと色彩に富んだ約1,500アイテムの商品が、平均200~400円という大変リーズナブルなプライスで並べられた、おしゃれでユニークな雑貨ショップです。
そして、現在も数時間待ちの整理券を発行して、入場制限が行われています。

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※順番待ちの行列がサクラパワーを発揮して、より一層客を引きつけています。

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※まだまだ自由には出入りできない出入口の様子が、いっそう客の好奇心を刺激します。

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※入場制限された店内の様子を外から撮影。

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※窓越しに見える店内を回遊中の客と、窓際に飾られた商品。

「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」は「第四世代の店」

この店は、東京表参道という、大勢の客が行き交う「移動空間」に立地し、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」の構造をして、「一見接客」を行う「第四世代の店」として、大勢の客を引きつけています。詳しくは後日ご報告します。

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●最新記事
「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の店員とお客様の動き」


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2013年10月18日 (金)

②誰にも見えず見落とされてきたもの

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●店員と客の動きが見えなかった販売関係者

そこに確かに存在しているにもかかわらず、誰にも見えず、見落とされてきているものがたくさんあります。

私達は約三十年前に、販売現場には「客を引きつける店員のアクション」と「客を遠ざける店員のアクション」があることを発見しました。

当時は、「店員はお客様が来るのをじっと立ってお待ちして、お客様がくるやいなや接客を開始する」というのが当たり前の時代でしたから、店員のアクションによって、客が引き付けられたり遠ざけられたりすることがあるということについては、全く考えらていませんでした。

したがって、普通に販売現場を見ているだけでは、なかなかその事実に気づくことができませんでした。

「店員と客の動き」は、時々刻々と変化していくために、誰にも気づかれないまま長い間検討されることはありませんでした。

店員は、単なる接客の機械ではありません。
そのアクションによって、客を引きつけたり、遠ざけたりすることができるほどの強い力を持っているのです。

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※「いらっしゃいませ」は客を遠ざける。

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※他の客に接客中や作業中のアクションは客を引きつける。

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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション)……この部分を抜粋しました。
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)


4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

 

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2013年10月17日 (木)

①移動空間に生まれた第四世代の店

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。


●第四世代の店(繁盛店)は移動空間に存在する

私たちは、日本の戦後の店は、20年ごとのサイクルで、構造と接客方法が大きく変化し、新しいタイプの店が登場していることを分析しています。

そして今、新しいタイプの繁盛店、すなわち、第四世代(2010~)の店がたくさん登場してきています。

第四世代の店とはいったいどんな店なのか?
第四世代の店になるための条件とは何なのか?

について、店の歴史を簡単に振り返りながら説明します。


(1)店は「戸板一枚の店」から始まった

そもそも店は、見知らぬ客を対象にした「戸板一枚の店」がはじまりでした。
見知らぬ客を対象にしているために、そこでは「戸板一枚の店」のコミュニケーションが行われ、現在のような「接客」は行われませんでした。

「戸板一枚の店」は人間のなわばり感覚や狩猟採集感覚を生かした店で、客は店員との人間関係に縛られない自由でスリリングな雰囲気を味わうことができました。

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(2)第一世代の店の店の登場(1950年~)

やがて、全国各地に商店街が生まれました。商店街は地域に密着し、顔見知りの人間関係を中心とした独特の接客方法(常連接客)と、その接客が生じやすい店舗構造を生み出しました。

一方、繁華街には百貨店が誕生しました。百貨店は商店街と違って広い商圏を持っていましたが、接客方法は親しい人間関係を前提にした常連接客でした。

第一世代の店である商店街と百貨店が発展するにつれて、日本の店は、「戸板一枚の店」の性質を失っていきました。


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※商店街と百貨店に埋め込まれた「戸板一枚の店」の性質。

(3)第二世代の店の店の登場(1970年~)

やがて、第二世代の店であるスーパーマーケットやコンビニエンスストアが登場し、見知らぬ客を対象に、客が買うことを決定してから接客を開始する「一見接客」を行うようになりました。

その結果、客は店員とのわずらわしい人間関係に縛られずに、自由に商品を買うことができるようになりました。

それにより、店の本来の魅力である「戸板一枚の店」の性質が掘り起こされました。

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※スーパー・コンビニの登場により掘り起こされた戸板一枚の店の性質。

(4)第三世代の店の店の登場(1990年~)

その後、大店法の緩和とともに、第三世代の店である大型のショッピングセンターや大型専門店などが続々と登場しました。

これらの店は、はじめのうちは客を引きつけていましたが、競争が激しくなるとともに客足が遠のきました。

来店客が少なくなったこれらの店には、客が興奮するような店員とのスリリングなやりとりはなくなり、店の大きな魅力である「戸板一枚の店」の性質は再び埋め込まれてしまったのです。


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※大型ショッピングセンターなどに埋め込まれた「戸板一枚の店」の性質。

(5)第四世代の店の店の登場(2010年~)

その後、急速なネットショップの普及によって、リアルショップからどんどん「モノ」がネットショップに移行していきました。

その結果、リアルショップの存在意義が再び問い直され、、「戸板一枚の店」の性質が再び掘り起こされてきたのです。


近年では、「モノ」だけを売るネットショップと、「モノとコト」を売るリアルショップの違いが大きく浮き彫りになり、リアルショップの新しい魅力が模索されています。

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※ネットショップとの違いを模索して掘り起こされる「戸板一枚の店」

(6)第四世代の店は移動空間に生まれる

ネットショップの普及が、「モノとコト」を売っていたリアルショップを、「コト」を中心にしたリアルショップへと変化させました。

そのために、リアルショップは「戸板一枚の店」の性質を取り戻し、大勢の見知らぬ客が行き来する様々な移動空間に発生して、多くの移動客を引きつけているのです。

第四世代の店の条件とは、
1.大勢の客が行き来する「道」に出店していること
2.移動客に対応したスピーディな一見接客を行っていること
3.一見接客を生じやすい店舗構造を持っていること
4.一見接客が可能な商品とパッケージングを工夫していること

ということになります。講演会では、第四世代の店の具体的な事例を詳しく説明しています。

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※リアルショップの「コト」とは、見知らぬ客に対する一見接客を提供すること(戸板一枚の店」の性質を提供すること)

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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)……この部分を抜粋しました。

4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

 

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2013年10月16日 (水)

⑥世間話に花を咲かせることは得意である

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの77です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは、失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や、日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

⑥世間話に花を咲かせることは得意である

P246


このタイプの営業マンは、

営業先では、

仕事の話はあまりせず、

世間話が中心。

同行者からは、

「相手に迷惑がられている」と言われる。


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2013年10月15日 (火)

⑤答えにくいときには笑ってごまかす

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの76です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは、失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や、日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。


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⑤答えにくいときには笑ってごまかす

P245

このタイプの営業マンは、

論理的に反論するのは苦手なので、

答えにくいことを聞かれた時には、

笑ってごまかすことが多い。



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2013年10月14日 (月)

④客と付き合っていると、社内での仕事の進行を忘れることがある。

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの75です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは、失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や、日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

④客と付き合っていると、社内での仕事の進行を忘れることがある。
P244えて

このタイプの営業マンは、

客との付き合いを第一にするので、

社内で打ち合わせたことや

社内に報告しなければならないことを

忘れてしまい、

上司によく怒られる。



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2013年10月13日 (日)

③アポイントは営業の邪魔になるので、きちんと取らない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの74です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や、日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。


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③アポイントは営業の邪魔になるので、きちんと取らない
P243




このタイプの営業マンは、

客と話し込むことが多いので、

次の約束に遅れることが多い。

そのため、

アポイントをはっきりと取らないので、

上司からよく怒られる。



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2013年10月12日 (土)

②客の注文に対応するのが仕事だと思うので提案はしない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの73です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは、失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や、日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。


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②客の注文に対応するのが仕事だと思うので、提案はしない②
242


客から注文が来ると信じているので、

何も提案せずに待っていることが多い。

自分では

企画書やスケジュール表を書こうとしないか、

または書いても不備が多いので、

上司から怒られる。




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2013年10月11日 (金)

①客の前では手帳を開かない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの72です。

「できないけれど好かれる営業マン」の見分け方

従来まで、実務能力がない営業マンは、失敗が多く、
一人では仕事を完結することができずに周囲に迷惑をかけるので、典型的に「できない営業マン」だと思われてきました。

しかし、このような「できない営業マン」の中に、実は、多くの客から愛される「できないけれど好かれる営業マン」が混じっています。

そして、このような人は他のスタッフの協力を得ることによって、「できる営業マン」に変身する可能性を持っているのです。

これから紹介する①~⑩の10枚のマンガは、このタイプの営業マンが遭遇しやすい出来事や日頃持ちやすい考え方を描いたものです。

これらを読んで、あなたが共感する状況が多ければ、あなた自身が、また、部下や同僚に当てはまる人がいたとしたら、その人が「できないけれど好かれる営業マン」なのです。

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①客の前では手帳を開かない
P241


会社からシステム手帳などを持たされていても、

客の前でメモを取ろうとしないので、

スケジュールなどのミスが多く、

よく上司に怒られる。


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2013年10月10日 (木)

できない上に嫌われる営業マンの見分け方

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの71です。

営業マンは、次の四つのタイプに分類することができます。
(1)
欧米式できる営業マン
(2)日本式できる営業マン
(3)できないけれど好かれる営業マン
(4)できない上に嫌われる営業マン

そして、どのタイプの営業マンなのかは、その人の「動きグセ」を見ることによって簡単に見抜くことができます。

人はそれぞれ固有の「動きグセ」を持っており、その「動きグセ」によって得意なアクションと不得意なアクションが生まれるからです。

営業マンにかかわる人たちは、その営業マンがどのタイプの営業マンであるかということをよく知る必要があります。
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できない上に嫌われる営業マンの見分け方
239

「できない上に嫌われる営業マン」は、

社外でも社内でも「優位アクション」の一部を行います。

社内、社外どちらの場合も、

「優位アクション」の一部だけを行うために、

頑固で生意気な態度を取り続けることになり、

人との協調をはからないタイプだと評価されてしまいます。

「できない上に嫌われる営業マン」に限って、

自分の営業がうまくゆかない原因は、

客(担当者)や自社の製品にあるのだと思い込んでいます。

このようなタイプは客(担当者)に好かれにくいため、

残念ながら、営業マンとしてはなかなか成功しません。



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2013年10月 9日 (水)

できないけれど好かれる営業マンの見分け方

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの70です。

営業マンは、次の四つのタイプに分類することができます。
(1)
欧米式できる営業マン
(2)日本式できる営業マン
(3)できないけれど好かれる営業マン
(4)できない上に嫌われる営業マン

そして、どのタイプの営業マンなのかは、その人の「動きグセ」を見ることによって簡単に見抜くことができます。

人はそれぞれ固有の「動きグセ」を持っており、その「動きグセ」によって得意なアクションと不得意なアクションが生まれるからです。

営業マンにかかわる人たちは、その営業マンがどのタイプの営業マンであるかということをよく知る必要があります。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

できないけれど好かれる営業マンの見分け方
238

「できないけれど好かれる営業マン」は社外でも社内でも「劣位アクション」を行います。

社外で客(担当者)に対して「劣位アクション」を行う場合は、

客(担当者)より少しできないという印象を与えるために

客(担当者)から好かれますが、

社内ではそのことが、優柔不断、なまけもの、無責任と受け取られるので、

評価が低くなってしまうのです。

しかし、「できないけれど好かれる営業マン」は、客から好かれるというだけで、

営業活動のほとんどは成功しているのです。

「できないけれど好かれる営業マン」を生かすも殺すも、

彼をサポートする営業チーム全体の能力にかかっているのです。


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2013年10月 8日 (火)

日本式できる営業マンの見分け方

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの69です。

営業マンは、次の四つのタイプに分類することができます。
(1)
欧米式できる営業マン
(2)日本式できる営業マン
(3)できないけれど好かれる営業マン
(4)できない上に嫌われる営業マン

そして、どのタイプの営業マンなのかは、その人の「動きグセ」を見ることによって簡単に見抜くことができます。

人はそれぞれ固有の「動きグセ」を持っており、その「動きグセ」によって得意なアクションと不得意なアクションが生まれるからです。

営業マンにかかわる人たちは、その営業マンがどのタイプの営業マンであるかということをよく知る必要があります。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

日本式できる営業マンの見分け方 237

「日本式できる営業マン」は社外では「劣位アクション」を多用し、

社内では主に「優位アクション」を行います。

このタイプの営業マンは、

「優位アクション」と「劣位アクション」の両方ができる「動きグセ」があるので、

客の前では腰が低く控えめな態度ををしていますが、

社内ではリーダーシップをとり、指導的な立場に立ちます。

経営者や会社にとっては、非常に好ましい営業マンですが、

残念ながら「欧米式できる営業マン」と同じく、「日本式できる営業マン」もまた、

ごくごく一部の営業マンなのです。



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2013年10月 7日 (月)

欧米式できる営業マンの見分け方

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの68です。

営業マンは、次の四つのタイプに分類することができます。
(1)
欧米式できる営業マン
(2)日本式できる営業マ
(3)できないけれど好かれる営業マン
(4)できない上に嫌われる営業マン

そして、どのタイプの営業マンなのかは、その人の「動きグセ」を見ることによって簡単に見抜くことができます。

人はそれぞれ固有の「動きグセ」を持っており、その「動きグセ」によって得意なアクションと不得意なアクションが生まれるからです。

営業マンにかかわる人たちは、その営業マンがどのタイプの営業マンであるかということをよく知る必要があります。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

欧米式できる営業マンの見分け方 P236

「欧米式できる営業マン」は社外でも社内でも、

自分が相手よりも優位であることを示す「優位アクション」を行います。

社内でリーダーシップを発揮することは有効ですが、

客の前でもやはりリーダーシップを発揮してしまうので、

客から優秀さを買われることはあっても、

好かれることはありません。

残念ながら日本の社会ではなかなか受け入れられにくいタイプです。

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2013年10月 6日 (日)

8.おもてなしは感じのいい「案内」から生まれる(2)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の8です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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今回は前回の続きで、ついうっかりやってしまいそうな感じの悪い「案内」のアクションをご紹介します。

4.接客に向かないはっきりしない案内

一生懸命説明しているのに、何を言いたいのかよくわからないことがあります。お客様になかなか伝わらない案内は、

案内個所をなかなか指し示さない

場所や方向を相手に教えるときには、はっきりと指し示すことが大切です。
自信がないときや接客に慣れないときは、どうしてもはっきりしない動きになりがちです。お客様を困らせないためにも、きちんと指し示すアクションを心掛けましょう。

5.接客に向かない早すぎてわかりにくい案内

案内してくれたにもかかわらず、そっけなく感じたり、わかりにくいと感じる案内は、

案内個所をすばやく指し示す

説明したものを指し示した手をすばやく引っ込めてしまうと、聞いている人は何を指し示したのかがよくわからなくなってしまいます。
わかりやすい案内をするためには、指し示した手を、相手が理解するまでじっと静止しておくことが大切です。

「場所や方向を明らかにする」ための案内の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなし」とは、前回ご紹介した、感じのいい案内(1)をすることなのです。

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2013年10月 5日 (土)

7.おもてなしは感じのいい「案内」から生まれる(1)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の7です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

おもてなしに必要な三つのアクションの最後は「案内」です。
案内の役割は、場所や方向を明らかにすることです。
また、お客様にモノを差し出したり、受け取ったりする動きも「案内」のアクションです。

1.場所や方向がわかりやすいていねいな案内

わかりやすく、ていねいな案内をすると、おもてなしの心が伝わります。
感じのいい案内をするためには、

案内個所をゆっくりと指し示す

場所や方向を相手に教えるときには、相手が理解するまで、ゆっくりと指し示し続けることが大切です。
このときに、常に自分が指し示すモノの方向を向いて、自分の身体の正面で指し示すようにすることが、わかりやすい案内をするコツです。

お客様に対してご案内をする時には、指でさすことを避けて、手のひらで示すようにすることが一般的です。
ただし、書類の記入欄などのように細かいところを案内するときには、指を使って案内した方がいいこともあります。

2.接客に向かない無責任な案内

案内する物やその方向に身体を向けずに案内をしようとすると、自分が見ている方向と指し示す方向がバラバラになって、いいかげんに見えてしまいます。

何となく胡散臭い感じがしたり、無責任なイメージがする案内は、

無関係な個所を指し示す

説明と関係のないものを指し示すと、わかりにくくなってしまいます。いいかげんに指し示す動きはまちがいのもとなので、注意が必要です。

3.接客に向かない、乱暴で唐突な案内

案内するものの方向に向かって勢いよく腕や手を差し出すと、お客様を驚かせることになります。
案内する内容が正しくても、指し示す勢いが強すぎると、乱暴で唐突なイメージになってしまうので、注意が必要です。

案内個所を唐突に指し示す

前に勢いよく動く突進の動きは、唐突で乱暴なイメージを与えがちなので、接客では使わないようにする必要があります。

「場所や方向を明らかにする」ための案内の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなし」とは、感じのいい案内(1)をすることなのです。

次回も引き続き、接客に向かない案内アクションをご紹介します。

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2013年10月 4日 (金)

欧米式できる営業マンは客に満足を与えられない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの67です。

できる営業マンは5パーセント。そして、圧倒的多数の95パーセントの「できない営業マン」の中にも、売れる営業マンが隠れています。
しかし、できないけれど客に好かれて売れる営業マンの行動は「できる営業マン」のノウハウからは全くかけ離れています。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。

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欧米式できる営業マンは客(担当者)に満足を与えられない

P231
国際化に伴い、外資系の企業が増え、日本のビジネスもどんどん欧米化しています。

それとともに営業マンは、客(担当者)が抱える問題に対するソリューション(解決策)を提供することを要求されるようになってきました。

その結果、営業マンは自分の意見を明確にプレゼンテーションすることが重要だと言われています。

つまり、営業マンはもはや、客(担当者)よりも劣位であることを敢えて表現する必要はなく、むしろ優位アクションを展開して客を納得させることが有効だという考え方になってきているのです。

しかし、果たして本当にそうなのでしょうか?

客(担当者)は本当に優秀な営業マンが自信たっぷりに自分の考えを提案してくれることを望んでいるのでしょうか。

普通の営業マンが出会う多くの客(担当者)は、効率的に仕事をこなしたり、現状のシステムを画期的に変化させたりして、自分の会社に利益をもたらすことばかりを考えているわけではありません。

むしろ客(担当者)は、論理的な解決よりも、自分の地位を守ることや上司や同僚との関係がうまくいくことの方を大切に考えているのです。

だからこそ、多くの客(担当者)は対人関係におけるちょっとしたことに傷つき、ささやかなことに喜びを見出します。

どんなにビジネスライクに見える客(担当者)であっても、実は営業マンの一挙一動に大変敏感に反応しているものなのです。

あなたが「できないけれど好かれる営業マン」であることに気づいたとしたら、多くの客(担当者)があなたを待っているということがわかるはずです。

なぜならば、あなたが出会う多くの客(担当者)もまた「できない客(担当者)」だからです。

今後、どんなに国際化が進んだとしても、客(担当者)の能力や気持ちが急激に変化するわけがありません。

客(担当者)の心をとらえ満足を与えるのは、決して優位アクションを主体にした「欧米式できる営業マン」ではありません。

客(担当者)を理解し、劣位アクションを提供する「できないけれど好かれる営業マン」こそが、自分に不足している能力を持った社内のメンバーの力を積極的に取り入れることによって、多くの客(担当者)に従来以上のサービスと満足を提供することができるのです。



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2013年10月 3日 (木)

客に好かれる営業マンを捨てた企業が失ったもの

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの66です。

できる営業マンは5パーセント。そして、圧倒的多数の95パーセントの「できない営業マン」の中にも、売れる営業マンが隠れています。
しかし、できないけれど客に好かれて売れる営業マンの行動は「できる営業マン」のノウハウからは全くかけ離れています。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

客(担当者)に好かれる営業マンを捨てた企業が失ったもの
P227
近年のグローバル化社会に伴う激しい営業競争は、営業マンのあり方にも大きな変化をもたらしました。

営業マンに対する期待が高まると同時に、営業マンに要求されるものも急激に厳しくなっていったのです。

そこで、多くの企業では、IT営業への転換がはかれない古いタイプの営業マンを切り捨てて、新しい営業マンに切り換えることによって、効率化を目指した方策がとられてきました。

その結果、客(担当者)には好かれるけれどなかなか業績が上がらない、事務能力に欠けた多くの営業マンがリストラされてしまいました。

そして、企業に残ったのは、一握りのできる営業マンと、多少の実務能力は持っているものの、客(担当者)からは嫌われる営業マンばかりになってしまいました。

そこそこ企画書が書けたり、スケジュール管理ができたり、提案力があったりしても、肝心の客(担当者)から嫌われたのでは、なかなか営業成果は上がりません。
しかも、そういう営業マンは、なかなか営業に行きたがらないという大きな問題を抱えています。

そうした営業マン事情を背景に、昨今では、営業に行かないで注文を取るためのノウハウが盛んに研究され、多くの企業に取り入れられています。

 
しかし、たとえどんなにIT営業が進んでも、実際の営業の現場は、まだまだ生々しい人間関係の現場です。

「できないけれど客(担当者)に好かれる営業マン」を切り捨ててしまった企業は、目先の効率化は図れたかもしれませんが、肝心の「営業力」を大幅に失うことになってしまったのです。


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2013年10月 2日 (水)

6.おもてなしは「承諾」「あいづち」のうなずきから生まれる(2)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の6です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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前回に引き続き、接客業に向かない「承諾」「あいづち」のうなずきをご紹介します。

4.わがままで自分勝手な「承諾」「あいづち」のうなずき

確かにうなずいているのに、何となく偉そうで、さっぱり話を聞いていないように見える人がいます。
接客時に注意しなければならないうなずきは、

頭を勢いよくあげる

力を入れて上に動く動きは自分勝手で独断的であることを表現しています。
あごをしゃくるように、上に向かって勢いよく頭をあげるうなずきをすると、偉そうに見え、相手の話を自分勝手に解釈しているように感じられてしまいます。

このように、相手よりも偉そうな態度に見えるアクションをすると、接客業では成功しにくいので、注意が必要です。


5.ことばだけで、動きを伴わない「承諾」「あいづち」

お客様の要望を受けた時に、たとえ「はい」と返事をしても、ことばだけで、まったくうなずかないと、やる気や承諾を表す動きの情報が不足するために、お客様の信頼を得ることができません。

また、お客様の話を聞きながら、「えー」、「そうですか」などと合いの手を入れたとしても、まったくうなずかないと、共感や了解を表す動きの情報が不足するために、お客様の共感を得ることはできません。

前回、すでに説明したように、日本人にとって「うなずき」は相手を受け入れているという情報を出す動きです。そのため、相手と話している時に「うなずき」が伴わないと、「何を考えているかわからない」「信頼できない」というイメージを与えることになります。

頭を動かさない

Fudo_2_2


勝負事などをする時には、相手の話にまったく対応せず、身体の動きを止めてポーカーフェイスを装うという場合もあります。

しかし、お客様に感じがいい対応をすることが必要な接客業では、うなずかないということは、大きなマイナスになるのです。


「承諾」「あいづち」のうなづき方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしの承諾、あいづち」は、感じのいいうなずき(1、2 前回参照)をすることなのです。

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2013年10月 1日 (火)

「できないけれど好かれる営業マン」を助ける「非営業マン」

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの65です。

できる営業マンは5パーセント。そして、圧倒的多数の95パーセントの「できない営業マン」の中にも、売れる営業マンが隠れています。
しかし、できないけれど客に好かれて売れる営業マンの行動は「できる営業マン」のノウハウからは全くかけ離れています。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「できないけれど好かれる営業マン」を助ける「非営業マン」
P225_2
一般的な会社を眺めてみると、営業マンの数は意外に少ないことがわかります。
調査や企画や制作や製造や管理や経理や様々な事務などの仕事に携わっている人々、すなわち「非営業マン」が、会社の大部分を構成しています。

そして、それらの「非営業マン」には、「営業マン」のような客に好かれる「劣位アクション」ではなく、対人関係においては敬遠されがちな「優位アクション」を行うことが求められています。

綿密な調査に基づいた企画・制作や、スケジュール管理に基づいた商品の製造や、間違いのない経理や事務処理を行うために、時には厳しく指導したり、どこまでも追及したり、強く主張したり、あるいはコツコツと地味な作業などを続けること等が不可欠だからです。

このように考えると、会社という組織が「客」に商品を販売して利益を売るためには、客に好かれることができる「営業マン」ときちんとした商品を提供することによって客の要望に応えることができる「非営業マン」の両方が必要であることがわかります。

「できないけれど好かれる営業マン」は決して不要な人材ではありません。

どんな企業にとっても絶対に必要な人材なのです。

しかし、彼らを生かすためには、多くの「非営業マン」のサポートが必要です。

営業先の選択、営業のタイミングと提案内容の決定、企画書や見積書の制作、プレゼンテーションツールの制作、スケジュールの作成と管理、納品までの進行の管理、請求書の作成と発送、伝票整理、利益管理などについて、「非営業マン」が協力することによって、

「できないけれど好かれる営業マン」はより多くの客から仕事を受けることができるようになるのです。

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