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2013年9月13日 (金)

遅れたオードブルとていねいな手紙

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの22です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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年の瀬の納会で使うオードブルを、オフィスのすぐ近くにある百貨店の食品売り場の店で予約をしました。
その予約をしたオードブルが、店の手違いで用意されていなかったときに対応してくれた女性の店員さんに大変感動した話です。

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オフィスでは私がオードブルを持って帰るのをみんなが待っているのに、なんと予約していたはずのオードブルが用意されていませんでした。

私が当惑していると、制服を着た三十歳くらいの女性が、
「申し訳ありません。確かに予約を承ったのですが、私たちの手違いでまだ用意できておりません。これから大至急で作らせますから二十分ほどお待ちいただくわけにはいかないでしょうか」と言いました。

その人の様子にはとても誠意が感じられたので、言われたとおりしばらく待って、約束の時間にその店に戻ってくると、先ほどの店員さんが出来上がったばかりのオードブルを抱えて飛んできました。

見ると、それは予約したものよりはるかに立派なものでした。店員さんは大急ぎで包装をし、さらに、別にもう一つ大きな箱を私に差し出しました。
「これは私どものケーキです。よろしかったらデザートとしてお召し上がりください」

私は驚きましたが、熱心な店員さんの態度に心を打たれて、喜んでいただくことにしました。

急いでオフィスに帰って納会をしながら、今日の出来事をみんなに話しました。
オードブルとケーキは大好評で、その年は格別に楽しい納会となりました。

さて、新年を迎えたオフィスに、年賀状に混ざって一通の封書が届いていました。それは、新年のあいさつと、年末の失礼に対する説明とお詫びを書いた、あの店員さんからの手紙だったのです。手紙の最後には、
PS.ところであの日のお料理はパーティーに間に合いましたでしょうか。大変気になっております」
と書いてありました。

予約のトラブルをすぐに詫びて、大優先でオードブルを作って、ケーキまでサービスして謝ってくれただけでも十分に「劣位」なのに、さらにお詫びの手紙を出してくれるという最大級の「劣位」な行為に、私は心から感激し、なんだかいい年になりそうだと晴れやかな気分になりました。


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