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2013年9月30日 (月)

5.おもてなしは「承諾」「あいづち」のうなずきから生まれる(1)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の5です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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1.お客様に賛同する「承諾」「あいづち」のうなずき

日本人は相手の話に賛成したり、相手の申し出を受け入れたときには、「承諾」を表現するうなずきを行います。

また、相手の話に共感していることを示したり、たとえ話の内容に反対であっても、とりあえず聞いていることを示すために、「あいづち」のうなずきを行います。

このように、うなずきは私たち日本人にとって、相手を受け入れているということを示す非常に重要なアクションで、接客の現場でも大きな役割を果たしています。

お客様の話をきちんと聞いていることを表現したり、軽い内容の依頼を承諾したことを表すときのうなずきは、

ゆっくり頭を上下に動かす

ゆっくり上に動く動きは協調的であることを表現しています。
うなずきのタイミングや回数は、当然、お客様の話に合わせてください。
話の内容と関係なく、ただ上下に首を振っていると、話を聞いていないということが伝わってしまうので注意が必要です。



2.強い賛同や責任感を持った「承諾」「あいづち」のうなずき

お客様の意見に強い賛成の意思を示したり、お客様の依頼に責任を持って応えるということを表現するときのうなずきは、

頭を力を入れて下げる

上から下に力を入れる動きは攻撃的なイメージを与える動きで、強い意志を示します。

そのため、上から下に力を入れてうなずくうなずきは、力強く、信頼感を感じさせますが、そればかりやり続けるとしつこく感じられることがあるので、一般的な話題のときにはコントロールすることが必要です。

3.接客に向かない、やる気がない「承諾」「あいづち」のうなずき

サービス業では絶対にしてはいけないうなずきの一つは、やる気がなかったり、いやいや賛成しているように見えるうなずきです。 

お客様の話に合わせてうなずいているのに、お客様が不満を感じてしまうのは、

頭を脱力して下げる

 

下に向かって力を抜いて動く動きは、敗北や降参のメッセージを表現します。

脱力して頭を下げるうなずきをすると、頼りなく、子供っぽく、やる気がないように解釈されてしまうので、接客には不向きです。

このうなずきをすると、お客様の要望をいやいや受け入れているように見えるので、注意が必要です。


「承諾」「あいづち」のうなづき方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしの承諾、あいづち」は、感じのいいうなずき(1、2)をすることなのです。

※次回も引き続き接客業に向かない「承諾」「あいづち」のうなずきを説明します。

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