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2013年9月17日 (火)

帰ってきた100円玉

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの23です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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コンビニを身近な店として育ってきた子供たちも、すでにコンビニで買い物をする子供を持つ親となっています。
んなコンビニ世代の次男がまだ大学生だった頃に、コンビニで感動した経験を話してくれました。

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コンビニを利用した客として、つり銭が100円足りなければ、それを説明すれば当然100円は返してもらえるものです。

しかし、このような状況で、多くの客はやはり次男と同じようなことがとっさに頭の中をよぎるものです。

(1)今さら100円足りないなんて言っても信じてもらえないだろう。
(2)たかが100円のことでわざわざ言いに行くのもなんだか恥ずかしい。
(3)お釣りを受け取った時に確認しない自分が悪かった。
(4)しかし本当に100円足りないのになんだか悔しく情けない…。
等と悩んだり、あきらめたり、引き返したりするものです。

勇気を出して引き返して説明をすると、オーナーらしい店員がすぐに謝って、素早く自分の財布から100円を支払ってくれたことに、次男は大変感動したそうです。

次男は後になって、ふと自分に渡すべき100円はレジスターの中にあるはずなのに、自分の財布からくれたのはなぜなのだろう?
ひょっとしたら本当は自分のことを疑っていて、合わなくなるレジスターを恐れて、とりあえず自分の財布から支払ったのかもしれない…。

などと考えましたが、その店員さんからはそのような素振りは全く感じられなかったそうです。

不足分の100円が、どこから支払われようと関係ありません。
若い客の次男の不安を吹き飛ばすように、オーナーらしい店員さんがすぐに謝って不足分のお釣りを支払うという「劣位」な行為が、次男と、その話を聞かされた私をも、強く感動させたのです。

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