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2013年9月20日 (金)

包み直したプレゼント

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの24です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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雑貨店の店長さんが、お客様から感動された話を聞かせてくれました。

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客は、プレゼント用の包装に関しては、できるだけ見栄えの良いものを望んでいます。

そんな時、いかにもアルバイト風の店員が担当したりすると、本当にうまくやってくれるかどうかが心配になってしまいます。

そして心配していた通り、満足のいかない包装になった時は、客ははずれくじを引かされたような気持になって、非常にがっかりしてしまいます。

しかし、今回はタイミングよく店長がいて、機転をきかして新しい包装紙でビシッと包み直し、普通よりも華やかなリボンを結んでくれた上に、
「大変遅くなりまして、申し訳ありません」
と、ていねいに謝って手渡してくれたのですから、客は大変満足して感動したのだと思います。

店長は、不慣れなアルバイトに大切なプレゼントの包装を任せてしまった責任を感じて、当然のことをしたのだと思っていましたから、お客様がいかにも感動されたような様子で何度もお礼を言ってくれたことに、大変驚いてしまったそうです。

店長は、改めて客の立場に立って考えてみて、確かに客としては「包装をし直して欲しい」などとは、なかなか言えないものだと感じたそうです。
そして、自分が包み直した包装に対して、お客様があまりにも喜んで何度も何度もお礼を言ってくれたことに、しみじみとこの仕事をしていてよかったと感じて感動したそうです。

客は、店長が強く責任を感じて最大のフォローをしてくれた「劣位」な行為に対して、「感動」をおぼえたのです。

一方、店長は、うまくできないアルバイトに特別な包装を任せてしまった責任を感じながらも、客からの心のこもったお礼や感謝を表す「劣位」な行為に対して、深い「感動」をおぼえたのです。

販売現場における店員と客は本来利害が対立しているのですが、その店員と客の間に生じる思いがけない人間関係によって、「感動」が生じる機会が多い現場だとも言えるのです。

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