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2013年7月16日 (火)

接客をしなければ客が帰ってしまう、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの24です。

接客をしなければ客が帰ってしまう、は間違いです。

他の客に接客していたり何らかの作業をしていたりすることによって、なわばりが解除された店にやってきた客に対して、すぐに「いらっしゃいませ!」と声をかけてはいけません。
なぜなら、たいていの場合は、なわばりが解除された状態の店そのものが、冷やかし客を引きつけているからです。
しかし、大変残念なことに、なかなかそのことに店員(販売員)は気づきません。


せっかくやって来た客に対して、一言も声をかけずに帰してしまうことは、店員(販売員)にとっては非常に抵抗感があるものです。
多くの店員が、うまいタイミングで声をかけたからこそ、客の興味を引き付けて売り上げにつながったという成功体験を持っているからです。

しかし、そのような場合も、実際は、たまたま買おうと思っていた客に遭遇したという可能性が高いのです。

基本的に店に来た客は、なわばりが解除されて、「どうぞ冷やかして下さい」という信号が出ていたからこそ、ちょっと立ち寄って冷やかして行こうと思っている客なのだと思うことが大切です。
この冷やかし客の「サクラパワー」によって、より一層なわばりが解除されて、他の客が引きつけられやすい状況をつくることに専念することが店員(販売員)の仕事なのです。

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冷やかし客は、十分に店内を冷やかしたら、そのうち、立ち去って行くことでしょう。
しかし、接客アプローチをしないままに、客を帰してしまったことを反省をする必要は全くありません。

その客は後で、少しは「入りやすく出やすい店だった」、「冷やかしやすい店だった」と思ってくれるかもしれません。
あるいは全く記憶に残らない店として忘れてしまうかもしれません。

しかし、それこそが成功なのです。

「あの店には行きたくないな」と思わせなかっただけでも、次の機会に立ち寄りやすい店であるという状況を提供できたことになるからです。



店員(販売員)は、客が自分の近くの商品に近づき始めたことに気づいたら、そっと距離をとりながら、客ができるだけ検討しやすい状況を提供することが大切です。

店員(販売員)であるならば、いちいち客の選んでいる商品を見なくても、客の行動の仕方をだいたいにキャッチするだけで、その客が何を探しているかぐらいはわかるはずです。

客が心ゆくまで検討して、買わなくても抵抗なく帰れる店を提供することが店員(販売員)の役割なのです。
なぜなら、ほとんどの客は、そのような店で買い物がしたいと心から希望しているからです。


客は、店員がゆったりと作業に専念していてくれると、あせらず気軽に商品を見ることができます。
店員が接客を開始するタイミングは、「客から声がかかった時」なのです。
これなら、誰でもがグッドタイミングで接客を開始することができます。



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