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2013年7月26日 (金)

達人店員の接客テクニック(技術)⑰すばやい謝り方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの17です。

お客様と話している時に、何か気に障ることを言ったり行ったりしたときには、その場ですぐに謝ることが大切です。

すぐに撤回して謝れば、お客様もそれ以上怒らず、話は先に進むはずです。
接客の達人のすばやいお詫びの仕方を見てみましょう。

↓お客様に否定されたら、まず、きちんと相手を見つめる。
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↓「あー」などと声をだしながらすばやく反り返り、
  
間違っていたことに気が付いた!ということを強く表現する。
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↓すぐにお詫びをするために、一気に力を抜いて頭を下げる。

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お客様が気分を害されたら、とにかくすぐに、自分の間違いを認めて反省しているということを表現する必要があります。

中途半端に謝ったのではお客様の気持ちがすっきりしないので、少し大げさなくらいにはっきりと謝ります。

いくら自分が正しいと思っても、お客様が怒っている時に説得しようとすると、ますますお客様の感情を害してしまいます。 

もしもどうしても説明したいことがある場合は、とりあえずお客様の気分が回復するのを待って、あらためて説明します。

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■すばやい謝り方をする時に使用する動き

● 機敏の動き
身体を後ろに向かって、すばやく動かす動き

● 虚脱の動き
身体を上から下に向かって、力を抜いて動かす動き

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