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2013年7月22日 (月)

達人店員の接客テクニック(技術)⑮お客様の溜飲を下げる謝り方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの15です。

様々な理由から、お客様に迷惑をかける失敗をしてしまい、お客様を本気で怒らせた時に、何とか怒りを鎮めていただくにはどうしたらいいのでしょうか。

接客の達人は、たとえ失敗してもお客様の怒りを早めに鎮め、失敗を大事にせず上手におさめます。彼らが、お客様に怒られたとき行う怒りを鎮めるリアクションの例を見てみましょう。

 

↓怒られたら、身体を小さくして椅子に座り、思いっきり苦しそうな顔をする。
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↓さらに怒られたら、のどを見せて苦しそうな声を出す。
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↓お客様のことばに対して、小さく丸まってしょんぼりする。
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↓さらに、のどを見せて、ますます苦しそうな声を出す。
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以上のアクションを、普通のあいづちのかわりに繰り返す。

最も大切なことは、「お客様の意見が正しい。お客様に負けました」ということをできるだけ早く表現することです。

たとえどんなに心の中で思っていても、そのことが態度に現れない限り、お客様には伝わらず、怒りを鎮めることができません。

「お客様のお怒りはごもっとも」ということを表現するためには、できるだけわかりやすく、大きなリアクションをすることが大切です。
そのためには、普通の相づちでは反省しているという情報が不足しています。

そこで、お客様が激しく怒っている時には、攻撃の意思がないことを示すために、上にゆっくり顔を上げてのどを見せ、降参していることを示すために、下に力を抜いてお辞儀のように頭を下げ身体を丸める動きをあいづちの代わりに使います。

このアクションは、「降参です。助けてください」というメッセージを強く出すので、多くの場合、お客様は少し落ち着き、話を聞いてくれるようになります。

怒っているお客様に対して、何かを主張して説得しようとしてもなかなかうまくいきません。
とりあえず、お客様の怒りを鎮めて、それからゆっくり必要な説明をしていくことが大切です。


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■お客様の溜飲を下げる謝り方に使用する動き

● 協調の動き

身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

● 虚脱の動き
身体を上から下に向かって、力を抜いて動かす動き

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