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2013年7月 1日 (月)

客が近づいて来たらすぐに作業を止めること、は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 16
*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの16です。

客が近づいて来たらすぐに作業を止めること、は間違いです。


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かつての店は、客が途絶えた状態の時は、店員(販売員)はきちんとした客待ち姿勢で待機していたり、「いらっしゃいませ!」と声をかけたりするのが普通でした。
やがて激しい販売競争を背景にして、少しでも有効な接客方法が研究されてきました。
そこで多くの店が採用した方法は、客がいないときも店に活気を作るために、店員(販売員)はじっとして客が来るのを待っているのではなく、「絶えず何らかの作業をしておくように!」ということでした。




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このことによって、客はほんの少しだけ店を冷やかしやすくはなりましたが、客が店に近づくや否や、それまで作業中だった店員(販売員)がすばやく接客を開始してくることには変わりはありませんでした。

そうした接客教育では、「客には多くの店の様々な商品を見比べたり、ただ単に冷やかしたりしたいという強いニーズがある」ということは明確には説明されずに、ただ単に何らかの作業をしておくということだけが指導されてきました。

それでは、店員(販売員)は、本当はどのように対応すればよいのでしょうか?

実は、店員(販売員)は作業に専念し続けることが大切なのです。
作業中の店員(販売員)のアクションに引きつけられて、客が店に近づいて来ても、決してすぐに接客を開始してはいけません。

作業に専念していることが重要なのです。

そして、客から声がかかったときに、すばやく対応することこそが、客が店員(販売員)に求めているい接客方法なのです。

現在の百貨店などの食品売り場やファッション売り場や靴売り場などにおいても、作業中のアクションの大切さを正しく理解しないで、客が来るや否や、すぐに作業をやめて接客を開始する多くの店員(販売員)に、多くの客は困惑しているのです。

開店から閉店まで、店員(販売員)は、何らかの作業に専念し続けることが「仕事」なのです。

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