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2013年7月12日 (金)

狭い店員空間をつくる店舗設計は、間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの21です。

狭い店員空間をつくる店舗設計は、間違いです。

「いらっしゃいませ!」は客を遠ざける典型的な接客方法だと報告してきました。
にもかかわらず、客を遠ざける「いらっしゃいませ!」が無くならないのは、店舗の構造に問題があるからです。

例えば、「店員空間が狭い引き込み型店」という店舗構造は、客が来るや否や「いらっしゃいませ!」と言いたくなる構造なのです。

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店員空間が狭い引き込み型店」は、店の奥に商品を引きこんで、店頭に客空間をつくった構造で、店員空間が狭いタイプのものを言います。

このような構造は、総面積が狭い店舗で、「お客様にはできるだけゆったりとした空間を提供したい」という店主の強い希望を、店舗設計者(家)がそのまま聞き入れた時に生じやすい店なのです。

店の奥の狭い店員空間で待ち構える店員は、店に入ってくる客が非常に気になるために、客が一歩でも店に足を踏み入れるや否や「いらっしゃいませ!」という早すぎる接客をしてしまうことになるのです。

なぜなら、客がわざわざ店内に入って来たにもかかわらず、狭い店員空間で素知らぬ顔をしているのは、大変不自然で、客に対して失礼だと感じるからです。

一方、客にとっては、広い「客空間」はありがたいのですが、それよりも店内の奥まで入って行かなければ「商品空間」が見えないということは大きなデメリットです。なぜなら、このような店の場合、店員は客がわざわざ店に入ってきたのだから買うに違いないと思って、すぐに接客してくるからです。

客はいったん店に入ると、買わずには帰れそうもない店よりも、気軽に入れて、気軽に見られて、気軽に引き返せる店の方をはるかに好みます。

店主の気持ちと客のニーズの両方を満たすとしたら、店員空間も広くして、客にできるだけプレッシャーを与えない店舗設計を行うことが大切です。



客は、なわばりが解除された「商品空間」に引きつけられます。従って、「商品空間」の前につくられた「客空間」も、なわばりが解除されていなければいけないのです。

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