« すぐに対応する営業マンは客のプライドをくすぐる | トップページ | 接客をしなければ客が帰ってしまう、は間違いです。 »

2013年7月15日 (月)

店内で穏やかに立って客を待つ、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの23です。

店内で穏やかに立って客を待つ、は間違いです。

店頭に出てじっと立って客を待ったり、積極的に「いらっしゃいませ!」と声を掛けたりする店員のアクションは、「客を遠ざける典型的な接客方法」だと報告してきました。

感覚的にそのことを理解している店員(販売員)は、店頭には出ないで、店内で静かに客を待っています。
このような待ち方をする
店員には接客上手な人が多く、店に入ってきた客に対するいろいろなアプローチの技術を持っていて、客のタイプに合わせて対応することができます。

しかし、この場合の店内にじっと立って客を待つ店員のアクションも、実は「客を遠ざけるアクション」なのです。

店の前を通る客は、店頭や店内の商品を遠くからチェックすると同時に、店内の店員の様子を注意深く観察しています。
もしも、その店に行ったら、達人店員(販売員)がいて
、感じ良く対応してくれるかも知れませんが、困ったことに、店の外にいる客にはあらかじめそのことがわかりません。

店に近づいた客が初めに判断する「感じがよい店員」とは、接客中かあるいは何らかの作業に専念している店員、すなわち、なわばり解除をしている店員です。

一方、店に近づいた客が初めに判断する「感じが悪い店員」とは、店頭や店内でじっと立って客を待っている店員、すなわち、なわばり主張をしている店員です。

残念なことに、これまで正しい客待ち姿勢だと思われてきた、きちんとした服装や姿勢で静かに待っている店員は、「客を遠ざける店員のアクション」をしていることになってしまうのです。

P70


小型のファッション店は、ほとんどの店がセルフ販売方式ではありません。
このようなファッション店は、店員の空間が明確には設計されていないため、店内の客の回遊通路は、同時に店員空間にもなっているのです。

実はこのような店の構造が、ファッション店の接客のむずかしさ生み出しているのです。
このような店の店員は、客がいない時にはどうしてもじっと立って客待ちをしてしまいがちですが、客がまだいないときこそ、何らかの作業をやり続けて、少しでも客が入りやすく、また店内の商品を冷やかしやすくすることが大切になるのです。


客は、店員が待ち構える店を避けて、できるだけ入りやすく出やすい店を探しています。
作業中のアクションによって、なわばりを解除して、客が冷やかしやすい店をつくりましょう。

Photo_8


人気ブログランキングへ

|

« すぐに対応する営業マンは客のプライドをくすぐる | トップページ | 接客をしなければ客が帰ってしまう、は間違いです。 »

◆間違いだらけの接客方法」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 店内で穏やかに立って客を待つ、は間違いです。:

« すぐに対応する営業マンは客のプライドをくすぐる | トップページ | 接客をしなければ客が帰ってしまう、は間違いです。 »