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2013年7月 6日 (土)

客は興味のある「商品空間」に近づいて来る、は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 18
*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの18です。

客は興味のある「商品空間」に近づいて来る、は間違いです。

通行客の多い通路に面した店のショーケースは、どの店も創意工夫を施した商品陳列がなされています。

季節感を打ち出した商品ディスプレイや、新製品を全面に訴求した商品陳列や、サービス価格を強調したPOPなど、少しでも多くの通行客の目を引きつけ、興味を持った客が購入することを促進しようとしています。

はたして、客はどのようなショーケースに最も引きつけられるのでしょうか?

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何を買うかが決定している客以外は、いくつかの店や商品を検討してから購入しょうと考えています。
いろいろ見比べたり試食をしたりすることも買い物の大きな楽しみだからです。

しかし、だからと言って客は必ずしもきちんと比較検討した末に、購入を決定しているわけではありません。

実は、客が最も強く引きつけられる「商品空間」は、店員(販売員)のなわばり主張が少ない「商品空間」なのです。
なぜならば、なわばりが解除された「商品空間」は、気軽に近づき、納得がいくまで眺めることができるからです。

たとえ少々興味を感じても、店員(販売員)がなわばりを主張している店(商品空間)の場合は、なかなか気軽には近づけません。
そして、そういう店では、商品そのものに対する興味もすぐに減退してしまいます。

できるだけ多くの客に冷やかしてもらって購入を促進しようとする場合には、店員(販売員)はできるだけ自分のなわばり小さくして、店全体を客に明け渡さなければいけないのです。

接客中の店員(販売員)のアクションは、なわばりを解除をするための典型的な「客を引きつける店員のアクション」です。
何人かの客がついた店は「
サクラパワー」が生じるため、いよいよなわばりは解除されて、「客を引きつける客のアクション」が生じます。

従って、客が途切れた場合は、じっと立って「なわばり主張」を行わず、様々な作業に専念することが重要になります。

店員(販売員)の仕事は、客がいるときに精算や包装をするのはもちろんのこと、客がいないときになわばりを解除しておくことこそが非常に重要な仕事なのです。

店員(販売員)が何らかの作業をする行為は、ショーケースのなわばりを解除するためのものなのです。客はなわばりが解除された商品空間引きつけられて来るのです。

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