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2013年7月 8日 (月)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑫ 感心の仕方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの12です。

接客で大切なことは、完全な商品説明や流ちょうな接客トークではありません。
むしろ、お客様の話をよく聞くということが重要なのです。

達人店員(販売員)は決しておしゃべり上手な人ばかりではありません。むしろ自分はあまりしゃべらず、お客様の話の聞き役になりながら、お客様の希望に合わせて商品を紹介していくというタイプもたくさんいます。

聞き上手になるためには、お客様が気持ちよくしゃべれるようなリアクションをすることが大切です。
特に相手の話に対して「相づちを打つ」ことは、日本人のお客様に対しては不可欠な対応なのです。

実は、うなずき方にも感じがいいうなずきと感じが悪いうなずきがあり、いくら店員(販売員)がうなずいてくれても、感じが悪いうなずき方だと、お客様はだんだん話す気がしなくなってしまいます。

お客様の話に感心していることを伝えるうなずき方は、上に向かってゆっくりうなずく動きをすることです。

↓お客様が話している時にはお客様を穏やかに見る。

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↓話の内容に合わせて、ゆっくりあごを上げてうなずく。
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↓「そうですか」「なるほど」「確かにそうですね」などと言いながら、
   ゆっくりあごを引く。

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首を上げてゆっくりのどを見せる動きは、相手に対して攻撃的な気持ちがないことを表現します。
また、ゆっくり下に動く動きは「参りました」というメッセージを伝えるので、力を抜いて頭を下げるようにうなずくと、相手の話に心から感心したというサインを送ることができます。

このように、接客の達人はよくお客様の話を聞くと同時に、その身体のアクションによって、
「お話に感心しています。もっと話してください」
というメッセージを送っているのです。

お客様が「話すと楽しい」「なんだか気分がいい」と感じる店員(販売員)とは、お客様の話に対して、適切で好意的な対応を示すことができる人なのです。

■感心するときに使用する動き

●協調の動き 
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

 

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