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2013年7月21日 (日)

よく売れる位置で客を待つように、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの25です。

よく売れる位置で客を待つように、は間違いです。


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ほとんどの店の店頭には、通行客の目を引くたくさんの商品が陳列されています。
それは、店頭の商品空間を、客が最も好むということを、店主や店長や店員(販売員)がよく知っているからです。

そのために、どの店も、店頭の商品空間には力を入れた商品陳列を行い、その結果、多くの成果を上げています。

しかし、店頭の商品空間が店の中で一番よく売れる場所でも、その商品空間のすぐそばに店員(販売員)がじっと立って客を待ったり、積極的に声を掛けたりすることを客は好みません。

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このような店員(販売員)のアクションは「客を遠ざけるアクション」となってしまいます。

実は、客が店頭の商品空間を好むのは、店頭の商品空間が店の中で最もなわばりが解除された商品空間だからなのです。

目的の商品を探しながら多くの店を見て歩く客も、単に別の場所に移動する途中で店を眺める通行客も、なわばりが解除されて、冷やかしやすい店頭の商品空間には強く引きつけられます。

つまり、店頭の商品空間は、レジカウンターの中や店内の回遊通路に立って客を待っている店員(販売員)に気づかれることなく、また店員(販売員)からの視線を受けることなく、気軽に冷やかせる商品空間だからこそ大好きなのです。

以上のことから、一番よく売れる商品空間であっても、そのすぐそばに店員(販売員)が立ってなわばりを主張すると、やはり客を遠ざけてしまうのだということを、店主や店長や店員(販売員)は、よく理解することが大切です。


■客が好むのは店頭の商品空間です。

●↓店員空間がある接触・引き込み・回遊型店 

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                       ●↑店員空間が無い、接触・引き込み・回遊型店

いずれの店の場合も、店頭の商品空間のすぐそばや前にじっと立ったり、声を掛けたりすると、客を遠ざけてしまいます。
反対に店員(販売員)が、何らかの作業に専念していると、客を引きつけることができます


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◆間違いだらけの接客方法」カテゴリの記事

コメント

馬渕さん、こんばんは。おひさしぶりです!
今年の3月からサイズ専門店のお店に異動して、以前とは違う店舗
で働いています。今の職場に異動になったんだと受け入れるまで、
葛藤がありました。今までと大きく違って、限られたサイズの方としか
接客できない分、閑散な時間が多いからです。(異動した初日は防水スプレー
一本しか売れませんでしたw)忙しかった店舗から異動になったので、今も
あまりに暇だと、いつまでここで働こうかなとか思ったりもします。けどもう少し
頑張ってみようっていう気持ちで日々、なんとか続けています!

相談なんですが、私は接客のときに商品以外のこと(例えば、日常的
なこととか)も、お客様と話してるんですが、どうも上司と2人のときは上司に
見られてるという意識があるからか、お客様と楽しく会話ができないことが多い
んです。どうやら商品ばかりオススメして、これもいいですよ、あれもいいですよって
言ってるって言われて。 話しやすいお客様なら緊張せずに、お話できるんですが
上司に会話も聞かれてると思うと、なかなか楽しく会話ができないんです^^;
もともと、そんなに話上手なわけじゃないので悩んでいます。

投稿: どんちゃん | 2013年7月29日 (月) 23時11分

どんちゃんさん!久しぶりのコメントありがとうございます。
とりあえず、お元気そうで安心しました。

さりげない日常会話をしながらの接客は、お客様の心を開く達人店員(販売員)の接客テクニックです。凄いですね。

ところが上司が近くにいるときは、「余計なおしゃべりをしていると思われそうで」、ついつい「おすすめ言葉」ばかりになってしまうのですね。よくわかります。

ところで、野球選手やサッカー選手は、いざ相手選手に立ち向かう時は、ベテランや新人には関係なく、日頃鍛えた自分の技術を頼りに精いっぱい闘っています。

お店に立つ店員(販売員)の場合も、全く同じです。

目の前のお客様に対しては、社内の立場には関係なく、その人なりの接客方法でベストを尽くすことが最も正しいやり方なのです。

お店というところは、「モノ(商品)」だけを売っているところではありません。
「モノ(商品)」と一緒に「コト(コミュニケーション)」を売っているところなのです。

「モノ(商品)」は、お客様の都合で必ずしも買ってくれないかも知れませんが、「コト(コミュニケーション)」はいつでもお客様に買ってもらうことができます。
そしてそのお客様は、必ず後日「モノ(商品)」を買いに来てくれます。

このように考えれば、いつでもどんなときでも「モノ(商品)」と一緒に「コト(コミュニケーション)」を売ることが、いかに大切であるかということを納得してもらえると思います。

実は、お客様自身は気付いてはいませんが、本当は「モノ(商品)」よりも「コト(コミュニケーション)」を求めてリアルショップに来ているのです。

がんばれ!どんちゃんさん!!

投稿: 馬渕 哲 | 2013年7月30日 (火) 15時39分

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