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2013年7月10日 (水)

通行客は店の奥の店員には関心がない、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの20です。

通行客は店の奥の店員には関心がない、は間違いです。

店の奥にいる店員(販売員)が通行客を観察している以上に、通行客もまた、店の奥にいる店員の様子を注意深くうかがっています。

実は通行客は、店にいる店員の様子次第によっては、買う気がなくても、ちょっと立ち寄って、軽く冷やかして行こうかな、などと感じながら通行しているのです。

少し販売のセンスのある人なら、この客の心理を良く心得ています。
そして、店の奥にいる店員がじっと立って客待ち姿勢をしているときと、何らかの作業を続けているときとでは、通行客の行動が大きく変化するということを良く知っているのです。

通行客は、店の奥の店員が、じっと立って客待ち姿勢をしている店をスルーして、店の奥の店員が何らかの作業に専念している店を見つけては、そっとその店に近づきます。
そして、店員の様子を確認し、それでも店員が作業を続けている場合は、客は少しずつ店内を回遊して、商品を見て歩きます。

店の奥で、何らかの作業をすることによって、通行客を意識的に引きつけることができる店員は、販売スキルのレベルがかなり高い店員だと言えます。

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このような、店の構造を「店員空間が狭い、引き込み型店」と言います。


何らかの作業をしながら店全体のなわばりを解除している店員と、じっと立って客が来るのを待ち構えている店員とでは、実に大変な売り上げの
差が生じてしまいます。

もちろん、物販店の場合、店に近寄ってきた客がすべて商品を買ってくれるというわけではありません。
店に引きつけられた客が少しだけ冷やかして立ち去ったり、何も買わずに店を出てゆくことは決して珍しいことではないのです。

しかし、たとえ短い時間でも店内を回遊してくれる客の姿は「サクラパワー」を生み出し、他の通行客を引きつける可能性は非常に高いので、店員のなわばり解除のアクションは非常に大切なのです。

「店」というものは、店員と客のアクションの関係によって、まるで生き物のように、客を引きつけるパワーと客を遠ざけるパワーを発揮しています。

客は、なわばりが解除された店や商品空間を探しています。そして、なわばりを解除する最大の力は、作業中の店員のアクションなのです。

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