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2013年7月23日 (火)

達人店員の接客テクニック(技術)⑯強い関心の表し方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの16です。

達人店員(販売員)は例外なく聞き上手です。
彼らは話を聞くときに、単なるあいづちを繰り返すのではなく、話の内容に合わせて、それにふさわしいリアクションをすることができます。

今回は、お客様が真面目な話をしたり、店員(販売員)に何かを教えようとしている時に、強い関心を表すリアクションを見てみましょう。

大切なのは、真面目な話なので、あまりオーバーにならないようにしながら、きちんとした対応し、真摯に受け止めているということを表現することです。

↓きちんとした姿勢で座り、お客様をじっと見て、関心があることを表す。

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↓お客様の話に合わせて、軽くお辞儀をするように前傾し、敬意を表す。
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↓感心していることを表すときには、姿勢を崩さず、ゆっくり上を見る。
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↓時々、うなずきをまぜて、賛同の意を表す。
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以上のアクションを、普通のあいづちのかわりに繰り返す。

お客様に対して意識を集中していることを表すためには、身体を緊張させて話を聞くことが大切です。
日本では、目上の人の話は、きちんとした姿勢で緊張して聞くものという考え方が一般的なので、真面目な話の内容の時には、このような対応をすることが必要なのです。

もちろん、話題が変わったら、それに合わせてアクションも自然に変更します。

このアクションは、真面目さや相手に対する関心の高さを強く表現するので、目上の人と面談するときや面接試験などの公式の場で、相手から好感をもたれる対応方法です。

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■強い関心を表す時に使用する動き

● 接近の動き
身体を前に向かって、ゆっくり動かす動き

● 協調の動き
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

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