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2013年7月

2013年7月31日 (水)

客はスケジュールに沿って動かない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの29です。

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客はスケジュールに沿って動かない

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営業マンのどんな仕事にも、スケジュール表がついて回ります。

営業マンが客に提出する受注日から納品日までのスケジュール表や、客側が営業マンに提示する企画からオープンまでのスケジュール表等々、様々なスケジュール表に基づいて、営業マンは対応しています。

しかし、実際にはものごとは、たいていスケジュール表通りには進行していきません。

営業マンが提出したスケジュール表を客(担当者)が守らないのは、ある意味仕方がないとしても、客(担当者)は、自分自身があらかじめ作って営業マンに手渡したスケジュール表すら、なかなか守ってくれません。

そして、客(担当者)が営業マンに説明する遅れの理由は、交渉する社内の上司や部下が、客(担当者)の意図の通りには動いてくれないということです。

しかし、スケジュール表が守れない原因の大半は、実はたいてい客(担当者)自身にあります。

(1)客(担当者)が十分な事前の根回しを怠っていた
(2)客(担当者)の準備不足や確認ミスをしていた
(3)客(担当者)自身にやる気がない

スケジュールの遅れのほとんどは、以上のような基本的な原因から生じているのですが、客(担当者)自身はなかなかそうは思わず、他人のせいにしてしまうのです。

そして、困った営業マンがスケジュール表に合わせた進行を強くお願いすると、客(担当者)は怒って、営業マンに八つ当たりすることすらあります。

そこをなんとかとりなしながら、うまくとりまとめていくのが、営業マンに課せられた役目なのです。

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2013年7月30日 (火)

客は何がしたいのかが自分でもよくわからない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの28です。

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客は何がしたいのかが自分でもよくわからない

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客から呼ばれて仕事の内容を聞かされたにもかかわらず、さっぱり意味がわからないということは決して珍しくありません。

営業マンの能力不足と言うこともありますが、多くの場合は、客自身が説明した仕事の内容がよくわかっていないということが原因なのです。

(1)異動や転職で初めてその仕事の担当になった場合
(2)長年担当していてもやる気がなかったり、能力が足りなかったりする場合(3)降格や個人的な事情でやる気を失っている場合

以上のような場合の客に対して「できる営業マン」は、客の事情を的確にとらえて、客の説明を無視してまでも本当に適切な提案をすることができるので、売り上げも上がり、客からも感謝されます。

しかし、大多数の営業マンは的確な判断と適切な提案をすることができません。特に「できないけれど好かれる営業マン」は、はっきりとした自分の意見を持っていないので、どうしても「できない客」の指示通りに進めてしまいます。

「できないけれど好かれる営業マン」が、社内の様々な部署や上司を振り回してしまいやすいのは、実は彼らが「できない客」の不適切な指示に従おうとするからなのです。

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2013年7月29日 (月)

客は営業マンのアポイントを守らない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの27です。

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客は営業マンのアポイントを守らない

P103

ビジネスにおいては、アポイントがあるにもかかわらず、最優先しなければいけない突発的な事件が発生することは珍しくありません。

しかし、そのようなことには関係なく、客と言うものはなかなか営業マンのアポイントを守ってくれません。

それはいったいなぜなのでしょう。

客がアポイントを守らない最大の理由は、客自身の行動の仕方や考え方にあります


(1)スケジュール帳にメモをとらないために、単純に忘れてしまう。
(2)同様の理由からダブルブッキングを起こしてしまう。
(3)時間の読み方が甘かったり、処理能力が足りなかったりして、自分の仕事 が
延びて間に合わない。

このように、一般的には営業マンのアポイントのとり方ばかりが問題になりますが、実際には、客の方がはるかにアポイントに関していい加減に対応しているのです。

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2013年7月28日 (日)

達人店員の接客テクニック(技術)⑱親しいお客様へのお辞儀の仕方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの18です。

接客の達人は親しいお客様へのお辞儀の仕方が上手です。

お辞儀の基本は、どんなお客様にも同じようにお辞儀をするのが普通ですが、何度も買ってくださるお客様の場合、「お客様がいつも買ってくださることはよくわかっていますよ」という情報をだすことが有効な場合もあります。

お辞儀の仕方を少し変えるだけで、特別な情報を出すことができます。

↓ほほえみながらお客様をじっと見る。
↓これは、お客様を驚かせないために、これから好意的なこと言う
↓という情報を発信するために有効なアクション。

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↓ゆっくりと上を向いてにっこりと笑い、お客様の注意を引き付ける。
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↓お客様を個人として意識していることを伝えるために、
↓頭を下げる途中で、お客様の顔じっと見てにっこり笑う。
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↓そのままきちんと頭を下げる。

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このお辞儀は職業的なお辞儀ではなく、個人が親しい人に強いお礼の気持ちを伝える時などにふさわしいもので、「親しき仲にも礼儀あり」というイメージをさせるアクションです。

お客様の中には、「いつも買う客だと思われたくない」という方もいらっしゃいますから、業種や扱い商品、お客様のタイプをよく見極めて使うことが大切です。

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■親しいお客様へのお辞儀をする時に使用する動き

● 協調の動き
身体を上に向かって、ゆっくり動かす動き

●接近の動き
身体を前に向かって、ゆっくり動かす動き

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2013年7月27日 (土)

できる客を対象にした営業はたいていの客に嫌われる

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの26です。

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■できる客を対象にした営業はたいていの客に嫌われる

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客はバカである。

商品知識のない一般客が、
販売員や営業マンに勝てるはずがないということは、販売関係者ならだれでもよくわかっていることです。

ところが、特に接客教育や営業マン教育の場では、客は優秀で、常に正しいことばづかいや礼儀作法を心得ていて、論理的な商品説明を理解し、スケジュール表がよくわかり、企画書の内容を仔細に検討し、見積もりや請求書の些細なミスも許さない人物だと想定されています。

しかし、仮に五パーセントしかできる営業マンがいないとすれば、できる客もまた五パーセント程度しかいないと考えられます。

つまり、なんと九十五パーセントはできない客なのです。
客のほとんどは決して優秀な人ではありません。
大勢のできない客にとっては、でき過ぎる営業マンはとても苦しい存在なのです。

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2013年7月26日 (金)

達人店員の接客テクニック(技術)⑰すばやい謝り方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの17です。

お客様と話している時に、何か気に障ることを言ったり行ったりしたときには、その場ですぐに謝ることが大切です。

すぐに撤回して謝れば、お客様もそれ以上怒らず、話は先に進むはずです。
接客の達人のすばやいお詫びの仕方を見てみましょう。

↓お客様に否定されたら、まず、きちんと相手を見つめる。
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↓「あー」などと声をだしながらすばやく反り返り、
  
間違っていたことに気が付いた!ということを強く表現する。
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↓すぐにお詫びをするために、一気に力を抜いて頭を下げる。

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お客様が気分を害されたら、とにかくすぐに、自分の間違いを認めて反省しているということを表現する必要があります。

中途半端に謝ったのではお客様の気持ちがすっきりしないので、少し大げさなくらいにはっきりと謝ります。

いくら自分が正しいと思っても、お客様が怒っている時に説得しようとすると、ますますお客様の感情を害してしまいます。 

もしもどうしても説明したいことがある場合は、とりあえずお客様の気分が回復するのを待って、あらためて説明します。

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■すばやい謝り方をする時に使用する動き

● 機敏の動き
身体を後ろに向かって、すばやく動かす動き

● 虚脱の動き
身体を上から下に向かって、力を抜いて動かす動き

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2013年7月25日 (木)

客の指示を待ち続ける営業マンは客から重宝される

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの25です。

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
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■客の指示を待ち続ける営業マンは客から重宝される

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 じっとして動かないアクションは、他人を働かせて自分は何もしないという立場の場合は「優位アクション」になりますが、反対に相手の指示があるまでじっと待機しているという立場の場合は「劣位アクション」になります。

例えば自衛隊員が直立不動で上官の指示を待っている状態や、警察官やガードマンがじっと立っている「指示を待つアクション」は、「劣位アクション」です。
そしてこの場合は、リラックスしている人が優位で、きちんとした姿勢を保ってじっとしている人が劣位です。

さて、この「指示を待つアクション」は客のなわばりに入って仕事をすることが多い営業マンにとっては、意外に必要なアクションなのです。

営業マンは、客を訪問したときに、受付や応接室で長く待たされることがありますが、そのときに、相手の承諾がないにもかかわらず、勝手にうろうろと歩き回ることは、客のなわばりを侵すことになり、客の反感を買いやすくなります。

反対にきちんとした姿勢でじっと立ったり椅子に座ったりして待つことは、客の指示があるまで余計な行動はしないということを表現するので、客のなわばりを侵しにくくなり、客を警戒させません。

じっと同じ姿勢を続けていることは、人間にとっては非常に苦しい行為ですが、あえてそうした行為をやり続けることによって、営業マンの地位を低いものに感じさせることができるのです。


■「指示を待つアクション」が得意な営業マンは、不動の動きグセがある人です。


このタイプの営業マンは、普段からじっとしていることは、ほとんど苦痛ではありません。従って「指示を待つアクション」は得意ですが、まず行動的であることが求められる営業マンには不向きなタイプと言えるでしょう。

行動的な営業マンであってなおかつ、この「指示を待つアクション」を行うことが、客に対しては非常に効果的なのです。

■「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズを通して、「13種類の人の動きの癖」が生み出す、様々な営業マンの「得意なアクション」について報告してきました。

営業マンの得意な営業方法、あるいは不得意な営業方法は、実は各自が持つ「動きグセ」から引き起こされているのです。
自分の「動きグセ」を知り、自分の得意と不得意を理解することによって、自分なりの営業スタイルを確立してください。

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2013年7月24日 (水)

でしゃばらない営業マンは客の負担にならない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの24です。

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
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■でしゃばらない営業マンは客の負担にならない
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 後ろに向かってゆっくり動く「でしゃばらないアクション」は、その場からそっと逃げ出そうとする動きなので、典型的な劣位アクションです。このアクションは、様々な優位アクションと組み合わせて使うと、強いイメージを和らげることができます。

例えば、客に細かい説明をしたり、少し厳しい指摘をしたり、自分の意見を言ったりしたあとに、身体を小さくしながらそっと後ろにさがって「失礼いたしました」とか「差し出がましいことを申しあげました」などの非礼を詫びることばを言うと、客のプライドが傷つくのを防ぐことができます。

多くの営業マンは、自分が商品説明や商談を行うために、あたかも自分が主人公であるかのように誤解してしまいやすい面がありますが、営業現場における主役はあくまでも客であるということを十分に認識しておかなければなりません。

営業マンの仕事は客に好かれることであって、客を論理的に説得したり、ましてや言い負かしたりすることは、一般的な営業マンの役割ではないからです。

営業マンは、そもそも外部の人間なので、客同士が内部の話し合いを始めたら、無理に間に入らずに成り行きを見守ることも必要です。

そのようなときに、そっと後ろにさがるアクションをすると、営業マンは「いていないがごとき存在」になることができるので、客同士は営業マンを気にしないで自由に内輪の意見を言い合えるのです。


■「でしゃばらないアクション」が得意な営業マンは、退避の動きグセがある人です。


ただしこの「動きグセ」が特に強い人は積極性に乏しく、何事も先送りにする傾向があるため社内での評価はあまり高くありません。

このような営業マンは、なかなか客を訪問しないという欠点がありますが、一方で、客に対して厳しいことを言わないので客からは意外に好かれています。

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2013年7月23日 (火)

達人店員の接客テクニック(技術)⑯強い関心の表し方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの16です。

達人店員(販売員)は例外なく聞き上手です。
彼らは話を聞くときに、単なるあいづちを繰り返すのではなく、話の内容に合わせて、それにふさわしいリアクションをすることができます。

今回は、お客様が真面目な話をしたり、店員(販売員)に何かを教えようとしている時に、強い関心を表すリアクションを見てみましょう。

大切なのは、真面目な話なので、あまりオーバーにならないようにしながら、きちんとした対応し、真摯に受け止めているということを表現することです。

↓きちんとした姿勢で座り、お客様をじっと見て、関心があることを表す。

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↓お客様の話に合わせて、軽くお辞儀をするように前傾し、敬意を表す。
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↓感心していることを表すときには、姿勢を崩さず、ゆっくり上を見る。
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↓時々、うなずきをまぜて、賛同の意を表す。
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以上のアクションを、普通のあいづちのかわりに繰り返す。

お客様に対して意識を集中していることを表すためには、身体を緊張させて話を聞くことが大切です。
日本では、目上の人の話は、きちんとした姿勢で緊張して聞くものという考え方が一般的なので、真面目な話の内容の時には、このような対応をすることが必要なのです。

もちろん、話題が変わったら、それに合わせてアクションも自然に変更します。

このアクションは、真面目さや相手に対する関心の高さを強く表現するので、目上の人と面談するときや面接試験などの公式の場で、相手から好感をもたれる対応方法です。

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■強い関心を表す時に使用する動き

● 接近の動き
身体を前に向かって、ゆっくり動かす動き

● 協調の動き
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

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2013年7月22日 (月)

達人店員の接客テクニック(技術)⑮お客様の溜飲を下げる謝り方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの15です。

様々な理由から、お客様に迷惑をかける失敗をしてしまい、お客様を本気で怒らせた時に、何とか怒りを鎮めていただくにはどうしたらいいのでしょうか。

接客の達人は、たとえ失敗してもお客様の怒りを早めに鎮め、失敗を大事にせず上手におさめます。彼らが、お客様に怒られたとき行う怒りを鎮めるリアクションの例を見てみましょう。

 

↓怒られたら、身体を小さくして椅子に座り、思いっきり苦しそうな顔をする。
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↓さらに怒られたら、のどを見せて苦しそうな声を出す。
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↓お客様のことばに対して、小さく丸まってしょんぼりする。
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↓さらに、のどを見せて、ますます苦しそうな声を出す。
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以上のアクションを、普通のあいづちのかわりに繰り返す。

最も大切なことは、「お客様の意見が正しい。お客様に負けました」ということをできるだけ早く表現することです。

たとえどんなに心の中で思っていても、そのことが態度に現れない限り、お客様には伝わらず、怒りを鎮めることができません。

「お客様のお怒りはごもっとも」ということを表現するためには、できるだけわかりやすく、大きなリアクションをすることが大切です。
そのためには、普通の相づちでは反省しているという情報が不足しています。

そこで、お客様が激しく怒っている時には、攻撃の意思がないことを示すために、上にゆっくり顔を上げてのどを見せ、降参していることを示すために、下に力を抜いてお辞儀のように頭を下げ身体を丸める動きをあいづちの代わりに使います。

このアクションは、「降参です。助けてください」というメッセージを強く出すので、多くの場合、お客様は少し落ち着き、話を聞いてくれるようになります。

怒っているお客様に対して、何かを主張して説得しようとしてもなかなかうまくいきません。
とりあえず、お客様の怒りを鎮めて、それからゆっくり必要な説明をしていくことが大切です。


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■お客様の溜飲を下げる謝り方に使用する動き

● 協調の動き

身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

● 虚脱の動き
身体を上から下に向かって、力を抜いて動かす動き

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2013年7月21日 (日)

よく売れる位置で客を待つように、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの25です。

よく売れる位置で客を待つように、は間違いです。


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ほとんどの店の店頭には、通行客の目を引くたくさんの商品が陳列されています。
それは、店頭の商品空間を、客が最も好むということを、店主や店長や店員(販売員)がよく知っているからです。

そのために、どの店も、店頭の商品空間には力を入れた商品陳列を行い、その結果、多くの成果を上げています。

しかし、店頭の商品空間が店の中で一番よく売れる場所でも、その商品空間のすぐそばに店員(販売員)がじっと立って客を待ったり、積極的に声を掛けたりすることを客は好みません。

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このような店員(販売員)のアクションは「客を遠ざけるアクション」となってしまいます。

実は、客が店頭の商品空間を好むのは、店頭の商品空間が店の中で最もなわばりが解除された商品空間だからなのです。

目的の商品を探しながら多くの店を見て歩く客も、単に別の場所に移動する途中で店を眺める通行客も、なわばりが解除されて、冷やかしやすい店頭の商品空間には強く引きつけられます。

つまり、店頭の商品空間は、レジカウンターの中や店内の回遊通路に立って客を待っている店員(販売員)に気づかれることなく、また店員(販売員)からの視線を受けることなく、気軽に冷やかせる商品空間だからこそ大好きなのです。

以上のことから、一番よく売れる商品空間であっても、そのすぐそばに店員(販売員)が立ってなわばりを主張すると、やはり客を遠ざけてしまうのだということを、店主や店長や店員(販売員)は、よく理解することが大切です。


■客が好むのは店頭の商品空間です。

●↓店員空間がある接触・引き込み・回遊型店 

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                       ●↑店員空間が無い、接触・引き込み・回遊型店

いずれの店の場合も、店頭の商品空間のすぐそばや前にじっと立ったり、声を掛けたりすると、客を遠ざけてしまいます。
反対に店員(販売員)が、何らかの作業に専念していると、客を引きつけることができます


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2013年7月20日 (土)

達人店員の接客テクニック(技術)⑭わかりやすい指し示し方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの14です。

接客時にお客様にモノを指し示したり案内をする時には、基本的に手のひらを使い、指差す動作をしないのが普通です。

しかし、指し示すモノが小さかったり内容が細かかったりした場合には、やはり指を使って指し示した方がずっとわかりやすくなります。

指差しても失礼な感じがしないようにするためには、身体を前傾させることが大切です。

 

↓指をゆっくり上げて、相手の注意を引く。
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↓身体を前傾させながら、ゆっくり指し示す。
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一点を指し示す動きは、相手に指示する動きなので、偉そうに見えないようにするには工夫が必要です。
接客の達人は、まるでお辞儀をするかのように前傾しながらゆっくりきちんと指し示すので、お客様の気分を害することなく、指を差して案内をすることができます。

時々、すべてを手のひらで指し示すようにと教えられた店員(販売員)が、書類にサインするようなときまで不自然な態勢でで案内していることがあります。

指を指す動きを使うときには、身体をゆっくり前傾させる動きを取り入れれば、自然に、しかも感じよく、細かいものを案内することができます。



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■わかりやすく指し示す時に使用する動き

● 協調の動き

身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

● 攻撃の動き
身体を上から下に向かって、力を入れて動かす動き

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2013年7月19日 (金)

達人店員の接客テクニック(技術)⑬自信のあるうなずき方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの13です。

接客中はお客様を立てて控えめな態度をとることも大切ですが、商品の内容や手配などについては、自信を持った態度でお客様の信頼感を獲得することも必要です。

すでに説明したように、日本人にとってうなずきは非常に大切なコミュニケーションの手段ですが、接客の達人は様々なうなずきを使い分けることができます。

お客様に信頼感を持っていただくためには、しっかりとしたうなずきアクションが有効です。

↓アゴをゆっくり上げる。
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↓話の内容に合わせて、勢いよくアゴを引いてうなずく。
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上から下に力を入れてうなずく動きは、自信や強い意志があることを示すので、責任感ややる気があることを表現することができます。

ただし、このようなうなずきばかりしていると少しうっとうしいので、話の内容に合わせて、ここぞというときに使うといいでしょう。


■「自信のあるうなずき」を行うときに使用する動き

● 協調の動き

身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

● 攻撃の動き

身体を上から下に向かって、力を入れて動かす動き

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2013年7月18日 (木)

現代の店には「サクラ」はいない、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの24です。

現代の店には「サクラ」はいない、は間違いです。

まだ、身近にスーパーやコンビニなどの多くの店が登場していなかった時代には、祭りや縁日に立つ露天商の店は多くの客で賑わいました。

客は露天商が店に並べる様々な珍しい商品を見て歩くだけでも十分に心を満たすことができましたが、「サクラ」を使って何やら怪しげな商品を販売する店にも強く引きつけられました。

当時の客は、薄々は「この客はサクラだな」と気づきながらも、そのスリリングな駆け引きに強い魅力を感じていたのです。
多くの客は、「サクラ」が販売を促進するために非常に効果的であるということを良く知っていました。

さて、時代は流れ、そのような怪しい店は非常に少なくなりました。
しかし、果たして、現代の店には「サクラ」は存在しなくなったのでしょうか?

実は、現代のほとんどの店においても、「サクラ」の存在が、客を引きつけたり遠ざけたりしているのです。

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店における店員(販売員)のアクションが、客を引きつけたり遠ざけたりしているということについては、再三に渡ってレポートしてきました。

しかし、それらの店員のアクションよりもなお強く、客を引きつけたり遠ざけたりしているモノは、客のアクションなのです。

一人目の客の姿は二人目の客を引きつける強力な「サクラ」のパワーとなります。
二人、三人と店に存在する客の姿は、さらに強力な「サクラパワー」となって、次々と他の客を引きつけていく
のです。

通行客は、その店の商品そのものに興味があるかないかにかかわらず、「サクラパワー」が生じている店には、思わず引きつけられてしまいます。

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店員(販売員)は、自分たちが販売している商品の魅力に引きつけられて、客が店にやって来るのだと思い込まないことが大切です。

客は、自分たちの店に生じた「サクラパワー」によって、店に引きつけられて来るのだと理解することが大切なのです。

「サクラパワー」によって引きつけられた客の多くは、商品を冷やかしただけで店から立ち去って行くでしょうが、冷やかしている間に新しい「サクラパワー」となって、次の多くの客を引きつける役割を果たしてくれます。

「サクラパワー」に引きつけられた客が次々とやって来るうちに、次第に買う客が現れ、売り上げにつながる大勢の客も獲得することができるのです。

■客が来るや否や「いらっしゃいませ!」と言う早すぎる接客アプローチをしてはいけないわけは、せっかく生じた「サクラパワー」を打ち消してしまうからです。


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2013年7月17日 (水)

営業マンの笑顔は客の心を開く

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの23です。

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
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■営業マンの笑顔は客の心を開く

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 笑うということは、多くのビジネスの現場において禁止されています。
強い緊張や集中を必要とするビジネスの競争の場面には、似つかわしくないからです。

しかし、サービス業においては、笑顔は必要不可欠なものとされています。

これは上から下に力を抜いて「笑うアクション」をすることによって、攻撃の意志がないということが表現されるからです。

客のなわばりに侵入しなければならない営業マンにとっても、笑うことは非常に大切です。
なぜなら、営業マンの敵意のない笑顔は、客のなわばりに迎え入れられるためにきわめて大きな役割を果たすからです。

また営業マンは、客より劣位な存在になることによって客から好かれるので、ちょっとした失敗をして客から叱られたり注意されたりすることも大切な仕事の一部です。そして、そのときのリアクションとして笑いは大変有効です。

客から怒られて、ムッとするようでは問題外ですが、あまりにも真剣に反省の態度になってしまうのも適切ではありません。

頭をかきながら「どうもすみません」と言ってニコニコ笑っていることも大切です。

客に対して劣位になり、そのことによって客から好かれて良好な人間関係をつくるということは、ひとことで言えば客から笑われる存在になるということです。

客に安心して笑ってもらうためには、営業マンが常に客より少し劣った存在であり、客が何を言っても本気で怒りだしたりしないということを、日頃から十分に表現しておかなければなりません。

常に客の話に対して、笑顔を伴ったリアクションを行うことが、好かれる営業マンには不可欠なのです。

このような「笑うアクション」が得意な営業マンは、虚脱の動きグセがある人です。


このタイプの営業マンは、「笑うアクション」によって、客の心を和ませたり、励ましたり、楽しませたりすることができるのです。



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2013年7月16日 (火)

列車に間に合わせてくれた走る仲居さん

*本日二回目のブログです。


今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの10です。

北陸地方にある有名な温泉旅館の大ホールで私たち(馬渕哲、南條恵)が講演をしたときのことです。
講演が終わるや否や、次の目的地にできるだけ早く移動をしなければいけない私たちのために、巨大な旅館を最短距離で走って案内してくれた仲居さんに感動した話です。
 

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感動を生み出した仲居さんの「アクション解説」

笑顔を絶やさないでテキパキと対応してくれたこの仲居さんは、「虚脱の動き」と「機敏の動き」を中心とした「劣位アクション」が得意なタイプです。

また、客に対して明確な説明や案内ができたのは「一点注意の動き」があったためですが、その時には笑ったりお辞儀をしたりする「虚脱の動き」をうまく織り交ぜて、客に対して押しつけがましくならないように動きをコントロールしています。

この仲居さんは、「優位アクション」と「劣位アクション」を駆使できる、いわゆる「接客の達人」です。

そのアクションを駆使して、客を必死で玄関まで送り届けた後に見せた本当にうれしそうな笑顔は、私たちに大きな感動を与えたのです。

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接客をしなければ客が帰ってしまう、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの24です。

接客をしなければ客が帰ってしまう、は間違いです。

他の客に接客していたり何らかの作業をしていたりすることによって、なわばりが解除された店にやってきた客に対して、すぐに「いらっしゃいませ!」と声をかけてはいけません。
なぜなら、たいていの場合は、なわばりが解除された状態の店そのものが、冷やかし客を引きつけているからです。
しかし、大変残念なことに、なかなかそのことに店員(販売員)は気づきません。


せっかくやって来た客に対して、一言も声をかけずに帰してしまうことは、店員(販売員)にとっては非常に抵抗感があるものです。
多くの店員が、うまいタイミングで声をかけたからこそ、客の興味を引き付けて売り上げにつながったという成功体験を持っているからです。

しかし、そのような場合も、実際は、たまたま買おうと思っていた客に遭遇したという可能性が高いのです。

基本的に店に来た客は、なわばりが解除されて、「どうぞ冷やかして下さい」という信号が出ていたからこそ、ちょっと立ち寄って冷やかして行こうと思っている客なのだと思うことが大切です。
この冷やかし客の「サクラパワー」によって、より一層なわばりが解除されて、他の客が引きつけられやすい状況をつくることに専念することが店員(販売員)の仕事なのです。

P71

冷やかし客は、十分に店内を冷やかしたら、そのうち、立ち去って行くことでしょう。
しかし、接客アプローチをしないままに、客を帰してしまったことを反省をする必要は全くありません。

その客は後で、少しは「入りやすく出やすい店だった」、「冷やかしやすい店だった」と思ってくれるかもしれません。
あるいは全く記憶に残らない店として忘れてしまうかもしれません。

しかし、それこそが成功なのです。

「あの店には行きたくないな」と思わせなかっただけでも、次の機会に立ち寄りやすい店であるという状況を提供できたことになるからです。



店員(販売員)は、客が自分の近くの商品に近づき始めたことに気づいたら、そっと距離をとりながら、客ができるだけ検討しやすい状況を提供することが大切です。

店員(販売員)であるならば、いちいち客の選んでいる商品を見なくても、客の行動の仕方をだいたいにキャッチするだけで、その客が何を探しているかぐらいはわかるはずです。

客が心ゆくまで検討して、買わなくても抵抗なく帰れる店を提供することが店員(販売員)の役割なのです。
なぜなら、ほとんどの客は、そのような店で買い物がしたいと心から希望しているからです。


客は、店員がゆったりと作業に専念していてくれると、あせらず気軽に商品を見ることができます。
店員が接客を開始するタイミングは、「客から声がかかった時」なのです。
これなら、誰でもがグッドタイミングで接客を開始することができます。



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2013年7月15日 (月)

店内で穏やかに立って客を待つ、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの23です。

店内で穏やかに立って客を待つ、は間違いです。

店頭に出てじっと立って客を待ったり、積極的に「いらっしゃいませ!」と声を掛けたりする店員のアクションは、「客を遠ざける典型的な接客方法」だと報告してきました。

感覚的にそのことを理解している店員(販売員)は、店頭には出ないで、店内で静かに客を待っています。
このような待ち方をする
店員には接客上手な人が多く、店に入ってきた客に対するいろいろなアプローチの技術を持っていて、客のタイプに合わせて対応することができます。

しかし、この場合の店内にじっと立って客を待つ店員のアクションも、実は「客を遠ざけるアクション」なのです。

店の前を通る客は、店頭や店内の商品を遠くからチェックすると同時に、店内の店員の様子を注意深く観察しています。
もしも、その店に行ったら、達人店員(販売員)がいて
、感じ良く対応してくれるかも知れませんが、困ったことに、店の外にいる客にはあらかじめそのことがわかりません。

店に近づいた客が初めに判断する「感じがよい店員」とは、接客中かあるいは何らかの作業に専念している店員、すなわち、なわばり解除をしている店員です。

一方、店に近づいた客が初めに判断する「感じが悪い店員」とは、店頭や店内でじっと立って客を待っている店員、すなわち、なわばり主張をしている店員です。

残念なことに、これまで正しい客待ち姿勢だと思われてきた、きちんとした服装や姿勢で静かに待っている店員は、「客を遠ざける店員のアクション」をしていることになってしまうのです。

P70


小型のファッション店は、ほとんどの店がセルフ販売方式ではありません。
このようなファッション店は、店員の空間が明確には設計されていないため、店内の客の回遊通路は、同時に店員空間にもなっているのです。

実はこのような店の構造が、ファッション店の接客のむずかしさ生み出しているのです。
このような店の店員は、客がいない時にはどうしてもじっと立って客待ちをしてしまいがちですが、客がまだいないときこそ、何らかの作業をやり続けて、少しでも客が入りやすく、また店内の商品を冷やかしやすくすることが大切になるのです。


客は、店員が待ち構える店を避けて、できるだけ入りやすく出やすい店を探しています。
作業中のアクションによって、なわばりを解除して、客が冷やかしやすい店をつくりましょう。

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2013年7月14日 (日)

すぐに対応する営業マンは客のプライドをくすぐる

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの22です。

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・


■すぐに対応する営業マンは客のプライドをくすぐる

P87

 後ろに向かって速くさがるアクションも、ゆっくりとさがるアクションも共に劣位を表現する「劣位アクション」です。今回は速くさがるアクションについて説明します。

後ろに向かってすばやく動くアクションが「劣位アクション」に感じられるのは、すぐに指示に従うように感じられるためです。
このアクションの特徴は、テキパキと作業をしたりすぐにその場を離れたりすることですが、そのことが、していることをすぐにやめて、相手の指示に従うと解釈されるのです。

例えば、商品整理や陳列の修正などの作業をしている店員が、客から声がかかるやいなや、すぐに作業をやめて客に対応すると客は満足を感じます。
客の依頼に対して常にすばやく行動し、テキパキと在庫を探したり商品を用意したりすることが、客の指示に一生懸命従っているように見えるため、客に対して劣位を表現することになるからです。

このタイプの営業マンは、客を訪問してもじっくり話し込むことが苦手でそわそわと落ち着かず、名刺やパンフレットを渡すとすぐに帰りたくなります。
こうした特徴は一見、営業マン向きでないと思われるかもしれませんが、営業マンが客のなわばりからそそくさと立ち去ろうとすることは営業マンの劣位を感じさせるアクションなので、客にとっては決していやな態度ではありません。

さらにこのようなアクションをする営業マンは、客が忙しかったり急用ができたりしたときに面談を断っても決していやな顔をせず、しつこく粘ったりすることもなくすぐに立ち去るので、客から悪印象を持たれにくいのです。

また客の指示に対しては、何でもすばやくテキパキと対応するので、そのことも客のプライドを十分に満足させるのに役立ちます。

「すぐに対応するアクション」を頻繁に行う営業マンは、一度の訪問で長く粘ったりしつこく勧めたりすることがないため、客に嫌がられずに長期間に渡って繰り返し訪問することができます。そうしているうちに、やがて客が商品を買う状況になったときに、そのチャンスに巡り合う可能性が高いのです。

このような「すぐに対応するアクション」が得意な営業マンは、機敏の動きグセ」がある人です。


このタイプの人は、何かを強く主張し続けることが少なく、すぐに引きさがってしまうために、相手と対立し続けることはほとんどありません。
さらに、自分から他人に働きかけたり強い影響を与えようとしたりすることが少ないので、一般にシャイな印象を与えます。



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2013年7月13日 (土)

店員の作業は客から見えない場所ですること、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの22です。

店員の作業は客から見えない場所ですること、は間違いです。

「接触型店」と「引き込み型店」の場合は、店員空間が広いか狭いかが売り上げに大きく影響を与えます。
そして、「店員空間が広い」店は「店員空間が狭い」店に比べて非常に有利だと言えます。

「店員空間が狭い」店では、店員(販売員)がたくさんの作業をすることがむずかしいために、あらかじめ、できるだけ店員の作業を少なくすることが考えられています。
そのため、店員は、ついつい、じっと立って客を待ったり、早すぎる接客をしたりする「客を遠ざけるアクション」が生じがちになるのです。

一方、「店員空間が広い」店では、店員が自由に行動しやすく、また様々な作業を営業時間中に行うことができます。
そのため、店員は「作業中→接客→作業中」の行動を繰り返すことになり、「客を引きつける店員のアクション」を無意識のうちに繰り返し行うという結果となるのです。

P62
↑広い店員空間と広い客空間がある店。
  店員の作業中・接客中のアクションがなわばりを解除している。
 


また、商品空間を店の奥に引き込んで客の空間をつくった「客空間が広い」店は、客にとってはゆったり買い物ができる店だと思われがちですが、反面、「商品空間」が広い「客空間」の奥にあるために、客からは冷やかしにくい店だと感じられることがあります。

しかし、そのような構造の店の場合でも、大勢の店員が「作業中→接客→作業中」の行動を行っていると、店内に活気が生じ、商品空間のなわばりが解除されるので、客にとっては大変冷やかしやすくなります。

P63
「店員空間が広い」店で、店員空間で行う作業が少ない場合には、あらかじめ、店員空間での行動プログラムを作成して、そのプログラムに沿って、それぞれの店員が行動することが必要です。

大勢の店員がいる店の場合は、「客を引きつけるアクション」を店員まかせにするのではなく、行動プログラムによる「客を引きつけるアクション」を計画し、店全体の活気が失われないようにすることが重要なのです。

客は、なわばりが解除された店や商品空間を探しています。そして、なわばりを解除する最大の力は、作業中の店員のアクションなのです。

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2013年7月12日 (金)

狭い店員空間をつくる店舗設計は、間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの21です。

狭い店員空間をつくる店舗設計は、間違いです。

「いらっしゃいませ!」は客を遠ざける典型的な接客方法だと報告してきました。
にもかかわらず、客を遠ざける「いらっしゃいませ!」が無くならないのは、店舗の構造に問題があるからです。

例えば、「店員空間が狭い引き込み型店」という店舗構造は、客が来るや否や「いらっしゃいませ!」と言いたくなる構造なのです。

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店員空間が狭い引き込み型店」は、店の奥に商品を引きこんで、店頭に客空間をつくった構造で、店員空間が狭いタイプのものを言います。

このような構造は、総面積が狭い店舗で、「お客様にはできるだけゆったりとした空間を提供したい」という店主の強い希望を、店舗設計者(家)がそのまま聞き入れた時に生じやすい店なのです。

店の奥の狭い店員空間で待ち構える店員は、店に入ってくる客が非常に気になるために、客が一歩でも店に足を踏み入れるや否や「いらっしゃいませ!」という早すぎる接客をしてしまうことになるのです。

なぜなら、客がわざわざ店内に入って来たにもかかわらず、狭い店員空間で素知らぬ顔をしているのは、大変不自然で、客に対して失礼だと感じるからです。

一方、客にとっては、広い「客空間」はありがたいのですが、それよりも店内の奥まで入って行かなければ「商品空間」が見えないということは大きなデメリットです。なぜなら、このような店の場合、店員は客がわざわざ店に入ってきたのだから買うに違いないと思って、すぐに接客してくるからです。

客はいったん店に入ると、買わずには帰れそうもない店よりも、気軽に入れて、気軽に見られて、気軽に引き返せる店の方をはるかに好みます。

店主の気持ちと客のニーズの両方を満たすとしたら、店員空間も広くして、客にできるだけプレッシャーを与えない店舗設計を行うことが大切です。



客は、なわばりが解除された「商品空間」に引きつけられます。従って、「商品空間」の前につくられた「客空間」も、なわばりが解除されていなければいけないのです。

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2013年7月11日 (木)

浅草ほうずき市と仲見世の賑わいから学ぶ日本の店

入谷の「朝顔市」(7月6日~8日)が終わるとすぐに、東京・浅草寺の「ほうずき市」が始まります。
今年も、「四万六千日・しまんろくせんにち)の縁日に合わせて、江戸情緒豊かな夏の風物詩として、7
月9日~10日(毎年)の二日間開催され、猛暑にもかかわらず、大変な人で賑わいました。

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芝の愛宕(あたご)神社の縁日に始まった「四万六千日」と「ほうずき市」は、いつしか浅草寺が本家本元とされ、盛大になってきたと言われています。

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「四万六千日」とは、7月10日の“ご縁日”に観音様にお参りすると、46,000日分(一生分)のお参りをしたことに相当するという言い伝えのこと。大勢の参拝者で賑わう浅草寺正面です。

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古くは、ほおずきの実には薬効があると信じられていたこともあり、ありがたい四万六千日の日に、目にも体にもうれしいほおずきを愛でるという風習があったとされています。

Photo_4
浅草寺の境内の「ほうずき市」から眺める、東京スカイツリー。
東京スカイツリーへは、雷門から吾妻橋を渡って、浅草通りを歩けば15分ほどで行ける距離です。

●「仲見世」から」学ぶ接客と店舗構造の変遷

雷門から浅草寺へと続く約250メートルの参道の両脇には、約90店の店舗が並んでいます。
帯やかんざし、手ぬぐいなどの江戸情緒あふれる商品や、人形焼き、雷おこし、手焼きせんべいといった菓子類など、東京観光のお土産にふさわしい様々な品が揃っています。

さて、外国観光客を含めて大勢の客で賑わう「仲見世」を、少し覚めた目で観察することによって、現代の繁盛店と衰退店を生み出す明確な要因が見えてきます。

日本の多くの商店街が滅んでいった背景には、
(1)
周辺の再開発などによって、通行量が大きく減少したこと
(2)車社会の商圏に競合する商業集積が登場して客が奪われたこと
(3)客を遠ざける店員のアクションを引き起こしやすい店舗構造であったこと
以上の三大要因が上げられます。

浅草の仲見世は、日本の代表的な観光地である浅草寺の参道という非常に特殊な場所に立地していたため、前を通る多くの観光客に守られて、ガラパゴス諸島のように、昔のままの形で生き延びてきたと考えることができます。

他の商店街の店は、通行量の減少とともに、移転したり閉店したり、また、店舗構造や販売方法を大きく変化させたりしましたが、仲見世は古い日本の商店街の店舗構造をそのまま今に残していると言えるでしょう。

仲見世を構成している店は、ほとんどが「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」という構造をしています。

この構造の店は本来、店員のなわばり主張が強く、「客を遠ざける店員のアクション」が引き起こされやすいというのが特徴です。
実際に現代の仲見世を観察すると、店頭や店内にじっと立ったり、早すぎる接客を開始したりして、「客を遠ざける店員のアクション」を行っていますが、それにもかかわらず、大勢の通行客が行き交う最高の立地条件によって、けっこう繁盛しているように見えます。

しかし、このような良い立地にある店でも、よく見ると、良く売れる店とそうでない店とが生じています。また、通行客が少ないときには、ほとんどの店が「入りにくく、冷やかしにくい店」となることも事実でしょう。

Photo_7
多くの外国人観光客を「ワンダフル」と思わせる要因は、日本的な風情が漂う商品を販売していることに加えて、昔ながらの店の構造と売り方をしていることなのです。


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典型的な観光地の土産品店の構造と売り方。


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昔ながらの売り方と商品の店

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日本的情緒を販売する店。


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大勢の外国人観光客で賑わう仲見世。

このように、日本の古い商店街の風情を今に残す浅草の仲見世では、今でも昔のような接客方法が繰り返されています。
せっかく大勢の客が通っても、店頭や店内のなわばり解除がされていないと、客はなかなか立ち止まってくれません。
みなさんも浅草寺にお参りの節には、仲見世で繰り広げられる「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」を観察してみてください。



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2013年7月10日 (水)

通行客は店の奥の店員には関心がない、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの20です。

通行客は店の奥の店員には関心がない、は間違いです。

店の奥にいる店員(販売員)が通行客を観察している以上に、通行客もまた、店の奥にいる店員の様子を注意深くうかがっています。

実は通行客は、店にいる店員の様子次第によっては、買う気がなくても、ちょっと立ち寄って、軽く冷やかして行こうかな、などと感じながら通行しているのです。

少し販売のセンスのある人なら、この客の心理を良く心得ています。
そして、店の奥にいる店員がじっと立って客待ち姿勢をしているときと、何らかの作業を続けているときとでは、通行客の行動が大きく変化するということを良く知っているのです。

通行客は、店の奥の店員が、じっと立って客待ち姿勢をしている店をスルーして、店の奥の店員が何らかの作業に専念している店を見つけては、そっとその店に近づきます。
そして、店員の様子を確認し、それでも店員が作業を続けている場合は、客は少しずつ店内を回遊して、商品を見て歩きます。

店の奥で、何らかの作業をすることによって、通行客を意識的に引きつけることができる店員は、販売スキルのレベルがかなり高い店員だと言えます。

P60
このような、店の構造を「店員空間が狭い、引き込み型店」と言います。


何らかの作業をしながら店全体のなわばりを解除している店員と、じっと立って客が来るのを待ち構えている店員とでは、実に大変な売り上げの
差が生じてしまいます。

もちろん、物販店の場合、店に近寄ってきた客がすべて商品を買ってくれるというわけではありません。
店に引きつけられた客が少しだけ冷やかして立ち去ったり、何も買わずに店を出てゆくことは決して珍しいことではないのです。

しかし、たとえ短い時間でも店内を回遊してくれる客の姿は「サクラパワー」を生み出し、他の通行客を引きつける可能性は非常に高いので、店員のなわばり解除のアクションは非常に大切なのです。

「店」というものは、店員と客のアクションの関係によって、まるで生き物のように、客を引きつけるパワーと客を遠ざけるパワーを発揮しています。

客は、なわばりが解除された店や商品空間を探しています。そして、なわばりを解除する最大の力は、作業中の店員のアクションなのです。

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2013年7月 9日 (火)

ディスプレイは店や商品を演出するためのもの、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの19です。

ディスプレイは店や商品を演出するためのものである、は間違いです。

ファッションであれ食品であれ、販売している商品の種類にかかわらず、店には商品とともに必ず商品以外の小物が陳列されています。

季節感を伝えるモノや、商品のイメージと関連したモノ等、様々な小物を使って、商品を演出するためにディスプレイされています。

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これら商品以外のモノは、実
は、買うか買わないかに関係なく、それぞれの店の「商品空間」を気軽に冷やかしてもらうための「冷やかし安全信号」なのです。

そして、その「冷やかし安全信号」からは、
「見るだけで結構ですから、どうぞ気軽に冷やかしていってください」
というメッセージが発信されているのです。

多くの客は無意識にメッセージを受け取り、「商品空間」に近づいたり、立ち止まったりします。
ところが、たいていは店員(販売員)から、「いらっしゃいませ!」と素早く接客を開始され、十分に冷やかすことができないまま、その場から遠ざけられてしまうのでます。

店頭や店内を飾る大きなツールも、ショーケースの商品のそばに置かれる商品以外の小物も、単に店や商品を演出するだけのものではなく、買う気のない通行客の目を引き止めたり、気軽に近づいて来てもらうための大切な「冷やかし安全信号」なのだと認識する必要があります。

Photo_2

「冷やかし安全信号」のメリットの一つは、商品を買う気がなかった客が「冷やかし安全信号」につられて商品を見ているうちに、ふと買いたくなって買ってくれるということです。

しかし、もっと重要なのは、「冷やかし安全信号」を眺めるために、客が店や商品の前に立ち止まることによって、「サクラパワー」が生じて、他の通行客を引きつけてくれるということなのです。

このように、「冷やかし安全信号」は、店員(販売員)がアクションによってなわばりを解除をするよりも、はるかに簡単になわばり解除の役割を果たしてくれるのです。

店内外にあるディスプレーツールは、店や商品を演出するためにあると思われがちですが、実は店全体やショーケース内のなわばりを解除するという役割を担っています。

客はなわばりが解除された店や商品空間引きつけられて来るのですから、「冷やかし安全信号」は入りやすい店をつくるためには不可欠なものなのです。

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2013年7月 8日 (月)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑫ 感心の仕方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの12です。

接客で大切なことは、完全な商品説明や流ちょうな接客トークではありません。
むしろ、お客様の話をよく聞くということが重要なのです。

達人店員(販売員)は決しておしゃべり上手な人ばかりではありません。むしろ自分はあまりしゃべらず、お客様の話の聞き役になりながら、お客様の希望に合わせて商品を紹介していくというタイプもたくさんいます。

聞き上手になるためには、お客様が気持ちよくしゃべれるようなリアクションをすることが大切です。
特に相手の話に対して「相づちを打つ」ことは、日本人のお客様に対しては不可欠な対応なのです。

実は、うなずき方にも感じがいいうなずきと感じが悪いうなずきがあり、いくら店員(販売員)がうなずいてくれても、感じが悪いうなずき方だと、お客様はだんだん話す気がしなくなってしまいます。

お客様の話に感心していることを伝えるうなずき方は、上に向かってゆっくりうなずく動きをすることです。

↓お客様が話している時にはお客様を穏やかに見る。

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↓話の内容に合わせて、ゆっくりあごを上げてうなずく。
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↓「そうですか」「なるほど」「確かにそうですね」などと言いながら、
   ゆっくりあごを引く。

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首を上げてゆっくりのどを見せる動きは、相手に対して攻撃的な気持ちがないことを表現します。
また、ゆっくり下に動く動きは「参りました」というメッセージを伝えるので、力を抜いて頭を下げるようにうなずくと、相手の話に心から感心したというサインを送ることができます。

このように、接客の達人はよくお客様の話を聞くと同時に、その身体のアクションによって、
「お話に感心しています。もっと話してください」
というメッセージを送っているのです。

お客様が「話すと楽しい」「なんだか気分がいい」と感じる店員(販売員)とは、お客様の話に対して、適切で好意的な対応を示すことができる人なのです。

■感心するときに使用する動き

●協調の動き 
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

 

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2013年7月 7日 (日)

朝顔市が多くの客の血を騒がせる理由とは?

江戸情緒豊かな夏の風物詩、東京・入谷の朝顔市は、毎年七月の六日から八日までの三日間開催されています。
これは、戦後のすさんだ世の中を少しでも明るくしようと言うことで、昭和23年に地元有志の力で復活したものです。

そして今年も、入谷鬼子母神を中心として、言問通りに百二十軒の朝顔業者と百軒の露店(縁日)が並び、大変な人出で賑わっています。

Photo
(朝顔市の店と鬼子母神・
真源寺)


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(賑わう露天商の店)


なぜ、朝顔市で朝顔が売れるのか?

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1.「朝顔市」の店の構造

朝顔市の店も露天商の店も、構造はみんな同じ「店員空間が狭い接触型店」です。
店員空間が狭い接触型店」はあらゆる店の基本となる構造で、この構造の店が立ち並ぶ空間は、私たちに遠い昔の「市」や「縁日」での店員と客の喧騒を呼び起こさせるのです。


   
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店員空間が狭い接触型店

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たった三日間だけの市の店は、すべて簡易な店づくり(ヨシズ張りの店)で、その風情が昔ながらの「市」のイメージをかもしだしています。


2.「朝顔市」の商品空間

朝顔市は、ほとんど同じ商品を販売する店が集まった空間です。
客は同じ商品を売る店が互いに競い合っている空間に接すると、それだけで何か得をするものを売っているというイメージを抱きます。


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3.「朝顔市」の店員(販売員)のアクション

同じ商品を販売していても、売れる店と売れない店があることが観察できます。

よく売れる店の店員は、
①接客中の店員のアクション(客寄せ踊り)

②作業中の店のアクション(客寄せ踊り)
③店員の掛け声(客寄せ音頭)
を生み出して、多くの客を引きつけています。

反対に、店員がじっと立ったり早すぎる接客を開始したりする店からは、客は遠ざかっています。

Photo_9

4.「朝顔市」の客のアクション

ヨシズ張りの路地は、大勢の冷やかし客で、まともに歩けないほど賑わっています。
大勢の通行客がちょっとでも立ち止まると、すぐにそれぞれの店に「サクラパワー」を生み出し、全体的には非常に買いやすい空間を作っています。

Photo

5.年に一度の「朝顔市」

朝顔市は、「開店セール」の翌々日がもうすでに「閉店セール」という、非常に短期間な市です。
この短期間であるという特性も、多くの客を引きつける要因になっています。

また、大勢の客が行き交うことによって生じる匿名性の楽しさも、朝顔を買わせる大きな促進要因となっています。
年に一度、たった三日間だけ行われる「朝顔市」は、大勢の見知らぬ客と店員のコミュニケーションの場として、私たちに大きな楽しみを与えてくれるのです。

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2013年7月 6日 (土)

客は興味のある「商品空間」に近づいて来る、は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 18
*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの18です。

客は興味のある「商品空間」に近づいて来る、は間違いです。

通行客の多い通路に面した店のショーケースは、どの店も創意工夫を施した商品陳列がなされています。

季節感を打ち出した商品ディスプレイや、新製品を全面に訴求した商品陳列や、サービス価格を強調したPOPなど、少しでも多くの通行客の目を引きつけ、興味を持った客が購入することを促進しようとしています。

はたして、客はどのようなショーケースに最も引きつけられるのでしょうか?

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何を買うかが決定している客以外は、いくつかの店や商品を検討してから購入しょうと考えています。
いろいろ見比べたり試食をしたりすることも買い物の大きな楽しみだからです。

しかし、だからと言って客は必ずしもきちんと比較検討した末に、購入を決定しているわけではありません。

実は、客が最も強く引きつけられる「商品空間」は、店員(販売員)のなわばり主張が少ない「商品空間」なのです。
なぜならば、なわばりが解除された「商品空間」は、気軽に近づき、納得がいくまで眺めることができるからです。

たとえ少々興味を感じても、店員(販売員)がなわばりを主張している店(商品空間)の場合は、なかなか気軽には近づけません。
そして、そういう店では、商品そのものに対する興味もすぐに減退してしまいます。

できるだけ多くの客に冷やかしてもらって購入を促進しようとする場合には、店員(販売員)はできるだけ自分のなわばり小さくして、店全体を客に明け渡さなければいけないのです。

接客中の店員(販売員)のアクションは、なわばりを解除をするための典型的な「客を引きつける店員のアクション」です。
何人かの客がついた店は「
サクラパワー」が生じるため、いよいよなわばりは解除されて、「客を引きつける客のアクション」が生じます。

従って、客が途切れた場合は、じっと立って「なわばり主張」を行わず、様々な作業に専念することが重要になります。

店員(販売員)の仕事は、客がいるときに精算や包装をするのはもちろんのこと、客がいないときになわばりを解除しておくことこそが非常に重要な仕事なのです。

店員(販売員)が何らかの作業をする行為は、ショーケースのなわばりを解除するためのものなのです。客はなわばりが解除された商品空間引きつけられて来るのです。

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2013年7月 5日 (金)

達人店員の接客テクニック(技術)⑪渡し方・その2

今回はカテゴリー「達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)」シリーズの11です。

■座っているお客様への渡し方・その2

座っているお客様に、お茶をサービスしたり案内状などを渡すときには注意が必要です。
お客様は、立っている店員(販売員)より低い位置にいることになり、やり方によっては、店員(販売員)が偉そうな態度に見えてしまいがちだからです。

高額商品を扱う店の場合には、床に膝をついて接客する場合もありますが、多くの店では立ったままサービスを行います。
その場合の注意点を見てみましょう。

お客様にお茶などのこぼれやすいもの(こわれやすいもの)をサービスするときには、ゆっくり差し出して、確実に受け取ってもらうことが大切です。

差し出した手やモノを動かさず、お客様が手を伸ばして受け取るまで、きちんと静止します。
勢いよく突き出したり、すぐに引いてしまったりすると、失礼な感じがするばかりでなく、茶碗が倒れたりお茶がこぼれたりする心配があるので注意が必要です。

↓お客様にお茶をサービスするときは、身体を低くかがめる。
↓相手が受け取るまで、とりやすい位置で静止して待つ。

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次に座っているお客様に、サービス券や案内状など、お客様が予想されていないものを渡す時の状況を見てみましょう。

ポイントは、突然、お客様の前に飛び出したり、勢いよくモノを差し出したりしないことです。
お茶のサービスと同じように、身体をかがめてゆっくり差し出し、受け取っていただくまできちんと静止していることが必要です。

↓真正面から突然近づくとお客様を驚かせることがあるので、
 基本的には、声をかけながら横から近づく。

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↓お客様のなわばりを侵さない位置でいったん立ち止まる。
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↓渡すものの内容を説明しながら、身体をかがめてゆっくりと差し出しす。
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お茶やサービス券などの提供は、一般の接客にプラスして、さらによいサービスを提供しようとしているのですから、お客様には快く受け入れていただきたいものです。
そのためには、ゆっくり、きちんとしたアクションを心掛けて、お客様にプレッシャーを与えないようにすることが大切です。

以上が達人店員(販売員)の「座っているお客様への渡し方」の、接客テクニックです。

■渡すときに主に使用する動き

接近の動き

身体を前に向かってゆっくり動かす動きです。

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2013年7月 4日 (木)

売る気を感じさせない営業マンは客の緊張を解く

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの21です。

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
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■売る気を感じさせない営業マンは客の緊張を解く

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 現代の厳しい社会は、すべてやる気があることが基本です。職場や学校や、また家庭や地域社会ですらやる気を出して頑張ることを求められているものです。
そして、営業マンもまた、会社からやる気を出して頑張ることを求められます。

それは、高いモチベーションをもって営業することによって、高い業績があげられると考えられているからです。

しかし、それはあくまでも会社内部の問題です。

一般に、あまりにもやる気がある営業マンは、客から「売りつけられる」「強引に勧められる」として嫌われてしまいがちです。

一方、売る気を感じさせない営業マンは、会社の中ではやる気がない態度をとるために、上司や同僚から非難されがちです。

しかし、実際に客を訪問したときには、身体の力が抜けているので客から警戒されにくく、また、このやる気がないアクション(虚脱の動き )によって、客の心を癒すことができるために、多くの客から好まれるのです。

■「売る気を感じさせないアクション」が得意な営業マンは、「虚脱の動きグセ」を持っている人なのです。

上から下に向かって身体の力を抜く「売る気を感じさせないアクション」(虚脱の動き)は、がんばらないときの典型的なアクションで、笑ったり泣いたり、がっかりしたりいやになったり、疲れたりさぼったりするときの動きと同じものです。
このアクションは生産性とは対極にあり、論理ではなく感情と深く関係しています。

一生懸命がんばり続けることは誰にとっても非常に厳しいことなので、私たちは知らず知らずのうちにがんばらないことを望んでいます。
苦しい現代人を癒す方法の一つは、緊張を解いて自然な感情を表現することですが、私たちは日頃、なかなか自由に泣いたり笑ったりするような人間関係を持つことができません。

そこで、私たちは他人がそのような行動をしているのを見ることで、かりそめの癒しを得ようとしています。
現在、テレビの人気者の多くはお笑いタレントですが、それは彼らが上から下に向かって力が抜ける、やる気がないアクアション(虚脱の動き )が得意で、画面の中で頻繁にそのアクションを繰り返すからなのです。


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2013年7月 3日 (水)

明るい笑顔で元気よく声をかける、は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 17
*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの17です。

明るい笑顔で元気よく声をかける、は間違いです。

「広い店員空間」を持つ店は本来は販売に有利な店の構造です。
しかし、大勢の店員(販売員)がショーケース近く立って、声をかけると、客に対して「なわばり主張」のアクションとなって客を遠ざけてしまします。

じっと立つアクションを「客追い踊り」
客に向かって直接かける色々な掛け声を「客追い音頭」
と呼びますが、実はこれらは客に強いプレッシャーを与えてしまうのです。



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「広い店員空間」の店には大勢の店員(販売員)が入ることができます。
大勢の店員(販売員)が客の注文に対応して、接客に追われる様子は、通行客を引きつける大きなパワーを生み出します。

また、客が来ない間は、「広い店員空間」でそれぞれの店員(販売員)が様々な作業を行うことができるために、たえず店に活気を生み出すことができます。

店員(販売員)の接客中のアクションと作業中のアクションを「客寄せ踊り」
接客や作業を行いながら掛ける店員(販売員)の声を「客寄せ音頭」
と呼びます。

店員空間の広い店は、「客寄せ踊り」や「客寄せ音頭」が生じやすいために、商品空間は「なわばりが解除」され、客は気軽に冷やかすことができるのです。

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2013年7月 2日 (火)

何でも協調する営業マンは客に好かれる

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの20です。

営業マンを「移動する店舗」だととらえると、「売れる店」と「売れる営業マン」には共通点があるはずです。
私達は、いずれも売れるための「接客方法(アクション)」が存在していると観察分析しています。
「売れる店、売れない店」と同様に、「売れる営業マン、売れない営業マン」の「接客(アクション)の秘密」を解明してまいります。
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協調の動きグセ・・・・客に好かれる劣位アクション

「劣位アクション」とは、相手よりも低い立場に立ったり、あるいは劣勢であることを表現したりするアクションです。
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 相手に賛成することは、相手に好かれるための大きな要素です。
営業マンは客から好かれるのが仕事なのですから、何が何でも相手の言うことに賛同しなければなりません。

相手に対する賛同を表す典型的なアクションは、上に向かって力を抜いて動く「協調的なアクション」です。

私たちは他人に物をすすめるときは、上に向かって柔らかく手を動かして「どうぞ、どうぞ」と相手がしようとしていることを促進します。
また、相手の言うことを何でも無条件に受け入れようとするときには、下から上に向かって「あー」とか「えー」というような大きくて穏やかなうなずきを行います。

ときどき、賛成ばかりしていてはイエスマンになってしまうと思って、客に反対しなければいけないと勘違いしている営業マンがいますが、イエスマンが否定されるのはあくまでも上司と部下の関係、すなわち内部の人間関係においてなのです。

営業マンはあくまでも外部の人間なのですから、わざわざ客の感情を損ねるような行為をする必要はありません。

また、ごく一部の優秀な営業マンが、客の意見を否定して、それ以上によい企画を提案して信用を獲得したからと言って、大部分のできない営業マンがそれを真に受けて実行することは危険極まりない行為です。

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協調の動き





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■「協調的なアクション」が得意な人は「協調の動きグセ」がある人です。

このタイプの営業マンは、穏やかで優しく、他人を受け入れるように見えるので、一般に多くの客から好感を抱かれます。

よく客に対してあいづちを打つことが大切だと言われますが、あいづちならば何でもいいというわけではありません。

優位アクションの「責任感のあるアクション」を使った力強いあいづちは、軽い世間話のときには重苦しく感じられますし、同じく優位アクションの「思い込みの強いアクション」を使った、しゃくりあげるようなあいづちは相手をバカにしているように感じられるので、なかなか良好な人間関係をつくることができないのです。

この点、劣位アクションの「協調的なアクション」を使った穏やかなあいづちは、客を無条件に受け入れ賛同していることを表すので、客を立てていることがよくわかり、多くの客に受け入れられやすいのです。

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高速道路のサービスエリア(SA)が賑わう理由。

今、空港、駅ナカと並んで高速道路のサービスエリア(SA)が、凄い人気となっています。
2005年の日本道路公団の民営化に伴って、全国のサービスエリア(SA)が変わり始めました。
そして、従来の飲食店だけではなく、アパレル、百貨店、スーパー等、多種多彩な業態の店舗が出店し、一大ショッピングセンターとなってきています。

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中日本高速道路が運営する、東名高速道路の海老名サービスエリア(上り)にある商業施設「エクスパーサー海老名」を取材しました。

ここ「エクスパーサー海老名」は、ユナイテッドアローズのセレクトショップ、成城石井のスーパー、伊勢丹の小型店(期間限定)他、有名スイーツ店・惣菜店が出店し、土日は大勢の客で賑わっています。

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伊勢丹の小型店(期間限定)

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ユナイテッドアローズのセレクトショップ

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土日は大勢の客で賑わう店内

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物販店もレストランも客でいっぱい


なぜ、高速道路のサービスエリア(SA)でモノが売れるのか?

「東日本高速道路、中日本高速道路、西日本高速道路を合算した、サービスエリア(SA)とパーキングエリア(PA)の総売り上げは、2012年度に4673億円。小売業で単純比較すると、しまむら(4920億円)には及ばないが、小売り大手の丸井グループ(4073億円)を上回るということです。

その金額は、「伊勢丹新宿本店の2店舗分で、小売り専業にとっても侮れない存在になりつつある」と、6月28日の日経MJ・1面で報じられています。

今、一番元気のある店が、「空港」や「駅ナカ」にたくさん登場していますが、この「高速SA」も含んで、交通機関の主要な拠点が、新しい商業集積として、大勢の移動客の人気を獲得しているのです。

元来「店」は、大勢の見知らぬ人が行き交う交通の要所(移動空間)に発生したものです。
そして、そこで行われる客と店員とのやり取りがさらに賑わいを生み出し、よりいっそう多くの通行客を引きつけたのです。

ところがその後、日本各地に人工的につくられた商店街の登場などによって、一時期、店は店本来の魅力を失ってゆきました。
商店街は、その地域の住民に生活必需品を供給するために、常連客を対象とした店舗構造と接客方法を採用してきたために、店としての性質を失っていったのです。

しかし、激しい販売競争を背景にして、本来の店の姿が交通の要所に再登場してきました。

今後ますます、交通機関の拠点を中心にした、大勢の移動客が行き交う立地に「新しい店」が登場して、多くの客を引きつけてゆくことが予測されます。

高速道道路のサービスエリア(SA)が賑わう最大の理由は、従来までの考え方による、非日常的な空間に人が集まるということではなく、大勢の移動客が移動中にこそ買い物をしたいということなのです。

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2013年7月 1日 (月)

客が近づいて来たらすぐに作業を止めること、は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 16
*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの16です。

客が近づいて来たらすぐに作業を止めること、は間違いです。


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かつての店は、客が途絶えた状態の時は、店員(販売員)はきちんとした客待ち姿勢で待機していたり、「いらっしゃいませ!」と声をかけたりするのが普通でした。
やがて激しい販売競争を背景にして、少しでも有効な接客方法が研究されてきました。
そこで多くの店が採用した方法は、客がいないときも店に活気を作るために、店員(販売員)はじっとして客が来るのを待っているのではなく、「絶えず何らかの作業をしておくように!」ということでした。




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このことによって、客はほんの少しだけ店を冷やかしやすくはなりましたが、客が店に近づくや否や、それまで作業中だった店員(販売員)がすばやく接客を開始してくることには変わりはありませんでした。

そうした接客教育では、「客には多くの店の様々な商品を見比べたり、ただ単に冷やかしたりしたいという強いニーズがある」ということは明確には説明されずに、ただ単に何らかの作業をしておくということだけが指導されてきました。

それでは、店員(販売員)は、本当はどのように対応すればよいのでしょうか?

実は、店員(販売員)は作業に専念し続けることが大切なのです。
作業中の店員(販売員)のアクションに引きつけられて、客が店に近づいて来ても、決してすぐに接客を開始してはいけません。

作業に専念していることが重要なのです。

そして、客から声がかかったときに、すばやく対応することこそが、客が店員(販売員)に求めているい接客方法なのです。

現在の百貨店などの食品売り場やファッション売り場や靴売り場などにおいても、作業中のアクションの大切さを正しく理解しないで、客が来るや否や、すぐに作業をやめて接客を開始する多くの店員(販売員)に、多くの客は困惑しているのです。

開店から閉店まで、店員(販売員)は、何らかの作業に専念し続けることが「仕事」なのです。

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