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2013年6月19日 (水)

早すぎる「いらっしゃいませ!」は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 8

接客教育の基本中の基本に「接客用語」の教育があります。
①いらっしゃいませ②お
待たせいたしました③かしこまりました④少々お待ちください⑤申し訳ございません⑥恐れ入ります⑦ありがとうございます⑧失礼いたします
以上が接客7大用語(⑧を加えて接客8大用語)と言われています。

しかし、来店されたお客様には目を見て、笑顔で、「いらっしゃいませ」を言うように!と指導しているとしたら、それは間違いです。

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(買うことが決まっている客にとっては全く気にならない『いらっしゃいませ!』も、まだ決めていない客にとっては強いプレッシャーになります)


ただし、これは物販店に限った話です。飲食店やホテルなど、すでに購入が決定している客に対しては、「いらっしゃいませ」を言わなければいけません。

たいていの店員教育は、飲食店と物販店の店員(販売員)を一緒に集めて行うか、あるいは、別々に集めても同じ内容が指導されています。
実はこのことが要因となって、物販店での間違った「いらっしゃいませ」が、常識となってしまっているのです。

しかし、物販店で、まだ買うか買わないかが決まっていない客に対する、店員(販売員)の「いらっしゃいませ!」は、客を遠ざける典型的な接客方法なのです。

残念ながら、間違った接客教育を受けている店員(販売員)がかける「いらっしゃいませ!」によって、多くの客が遠ざけられているのです。




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