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2013年6月 5日 (水)

店長は大恐縮しても当人は知らん顔!

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ほとんど毎日利用するコーヒショップでいつものテイクアウトを注文した。
今日の係は、男性店員と女性店員(サポート係)のコンビ。

レジ係の男性店員は、あまり見かけない人。
サポート係の女性店員は、何かとトラブルが生じやすい人。
私はなんとなく不吉な予感を感じた。

私の順番が来たので、
「テイクアウトで、アメリカンMサイズ下さい」
と、選んだデニッシュを差し出しながら注文した。
すると、男性店員が、
「かしこまりました」
と返事をして、
「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願いします」
と女性店員に向かって指示を出した。

そして、その男性店員は今度は私に向かって、
「400円でございます」
と言って両手を差し出したので、私はすぐに男性店員の左手にポイントカード、右手に500円玉を手渡した。
今日の男性店員は、いつものオペレーションのように、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンなどの準備をしないで、レジ作業に専念している。
「ポイントカードお返しします」
と言って、ポイントカードを差し出したので、私が受け取ると間もなく、
「お釣りとレシートでございます」
と言いながらお釣りとレシートを手渡した。
注文を受けた店員がレジ係に徹してくれることは私のかねてからの望みだったので、もしかしたらオペレーションが変化したのかなと、ちょっと期待した。

アメリカンMサイズを作っていた女性店員が、テイクアウト袋に中身をセットして、
「ありがとうございます」
と言って手渡してくれた。

買い物は無事に終了したが、なんとなく不安が残った。
店を出て歩きながら、確認のために袋を開けてのぞいてみると、砂糖とミルクが入っていなかった。

私は踵(きびす)を返して店内に戻り、カウンターに置いてある砂糖とミルクを取ろうとした。
その時、事の成り行きを察した店長が、
「申し訳ありません、申し訳ありません」
と言ってお詫びのお辞儀を繰り返してくれた。

私は、恐縮しながら砂糖とミルクを袋に入れて帰ろうとしたら、店長が、
「マドラーもどうぞ!」
と言って差し出してくれた。そう言えばマドラーも入っていなかった。

機転を利かした店長のフォローで、私はいつものフルラインナップ(テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン)を入手することができた。
やはり、私が心配した通り、女性店員が砂糖とミルクとマドラーを入れ忘れていたのだ。店長は大恐縮してくれたが、女性店員は淡々と次の客の商品を包装していて何のリアクションもない。

○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
何度もお願いしていますが、テイクアウトの客には、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンはセルフ方式にして頂けないでしょうか?

砂糖、ミルクが不要な客もいます。
砂糖が二本欲しい客もいます。
私のように砂糖一本、ミルク一個欲しい客もいます。

デニッシュを手渡しながら、「アメリカンMサイズ、砂糖一本、ミルク一個、マドラーナプキンもお願いします」と、注文を出すのは苦しいです。
そこまで言って、それでも不足が出ればどうすればよいのでしょう?
などと考えながらオフィスに戻って、朝食をとりながらしみじみと考えさせられました。
果たして、毎朝のテイクアウトの接客をめぐって、私と店員が繰り返す攻防は、特別珍しいことなのだろうかと。

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レストランで、コーヒーは食事の前にしますかそれとも食後に致しましょうか?とわざわざ聞いてくれながらも、なかなか希望通りには、コーヒーは出てこないものです。

そんな例をあげるまでもなく、社内の部下に何度も繰り返しお願いしていたにもかかわらず、お願いの趣旨とは全く違う結果になることは決して珍しくありません。

私たちは、毎日、自分たちが引き起こしている様々なトラブルにはあまり問題意識をもたないにもかかわらず、客として店に行くと、店員の一挙一動はとても気にかかります。

つまり、店員の行動は常に客から厳しく監視されているのです。

このように、客が店員に対して心の中で厳しく戒める不思議な感情は、実は、
「自分はこのように他人に対応しなければいけない!」
「日本人はこのようにありたい!」
と思う気持ちに繋がっているのではないでしょうか?

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